服务管理

一、服务的定义：

通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，以一个行动的努力满足顾客物质需求、精神需求和便利需求，进而创造顾客新的需求。

二、服务的目的：

通过100%的顾客满意，增加回头客，提升营业额。

三、服务标准：

1、 提供热辣、新鲜的产品

2、 提供快捷、准确的服务，可靠、热心、朋友半的服务，超出期望、印象深刻的服务，使顾客获得一种愉快的就餐体验。

3、 顾客等候时间：顾客加入排队行列至开始点膳时间，不超过4分钟。

4、 顾客接受服务时间：顾客接受点膳开始至“欢迎再次光临时间，规定不超过2分钟。

5、 有效、快捷地处理顾客投诉。

四、服务政策：

1、 QSC+V（品质、服务、卫生+价值）。

2、 TLC（细心、爱心、关心）

3、 顾客永远第一。

4、 活力、年轻、激动。

5、 立即动手，做事没有借口。

6、 保持专业态度。

7、 一切取决于你。

五、服务程序：

1、 大门口有员工“欢迎光临XX餐厅”和“先生，慢走，欢迎再度光临”，一定微笑热情大方。如果是下雨天，门口有员工专门维顾客雨伞配上塑料套。

2、 柜台服务员对走向柜台的点膳的顾客大声说：“欢迎光临”。

3、 接受点膳。

（1） 询问、建议（诱导）销售。一方面要设身处地为顾客着想，询问清楚，例如堂吃还是外带？另一方面也要抓紧机会增加销售额，不放过促销机会，例如：再来一杯大可乐吗？

（2） 重复顾客所点的内容（特别当产品较多，记不太清楚的时候）。

（3） 收银机键入顾客所点的内容。

（4） 告之顾客款数。

4、 收集产品：

（1） 按一定的顺序：奶昔——冷饮——热饮——堡——派——薯条——圣代。

（2） 按一定方向放置：标志面向顾客，薯条靠在堡上。

（3） 手不能碰到产品，也不能倒出本餐架。

（4） 切记，在营业高峰时，柜台员工一定要小跑步，以加快服务速度。

（5） 缩短走动路线，争取一次拿几份产品。

（6） 注意沟通：需要什么产品，已拿走什么产品，特别是特殊点膳。

（7） 注意保持产品原形，得体包装。

（8） 保质保量：产品在保存期内，薯条要满盒满袋。

（9） 配好纸巾、调料。