第一章 迎宾员工作日程 4
第一节 正常班工作日程 4
第二节 值班日程 4
第二章 餐前工作规范 5
第一节 卫生清理规范 5
第二节 设施设备检查 5
第三章 相关规范 6
第一节 礼仪规范 6
第二节 迎领服务操作规范 8
第三节 订餐服务操作规范 12
第四节 引车服务规范 14
第五节 开车门服务规范 15
服务亮点及禁忌 16
注意问题 17
安排房间的注意事项 17
新员工上岗遇到的问题 18

第一章 迎宾员工作日程

第一节 正常班工作日程

午餐

时间

要求

9：00—9：30

点名，检查仪容仪表，健身舞蹈

9：30—10：00

吃饭

10：00—11：00

卫生清理、设施设备检查、检查前一天预订程序是否关联全面、预订信息传达、安排好房间后将订餐信息输入电脑并查询是否有客情信息并传递（包含特殊结账客户信息）

11：00

站位迎宾（整理仪容仪表）

11：15—14：00

迎宾接待，餐中服务和接听电话、关联客户

14：00—14：15

值台人员与值班人员交接（库房出库部门物资）

晚餐

16：50—17：15

点名，检查仪容仪表

17：15—17：30

预订信息传达、安排好房间后将订餐信息输入电脑并查询是否有客情信息并传递（包含特殊结账客户信息）

17：30

站立迎宾

17：30—20：50

迎宾接待，餐中服务和接听电话、关联客户

20：50—21：00

将次日订餐重要信息与区域负责人进行书面交接，并将需要装饰房间等特殊信息与值班主管交接，值台人员与值班人员交接，

21：15

下班

第二节 值班日程

时间

要求

14：15—17：00

卫生清理，迎宾接待，预定单整理，客户信息传递（包含特殊结账客户信息）

17：15—17：30

与值台人员交接，吃饭

20：50—21：00

与值台人员交接，吃饭

21：15—22：30

卫生清理，迎宾接待，预订单整理，对客服务

卫生收拾完毕

检查收档，集合下班

备注：其余时间按照正常班日程完成工作

第二章 餐前工作规范

第一节 卫生清理规范

项目

合格标准

检验方法

电脑液晶显示器

液晶面：无油迹，无水迹，无灰尘，无手印，无划痕，电脑运转正常，无噪音、屏显颜色正常、无抖动、电源接触良好、开启正常；

目测和餐巾纸擦拭

1．目测：是否有破损，乱张贴，划痕

2．餐巾纸擦拭是否有油迹

外壳：无破损，无灰尘，无乱贴，散热处无遮盖物

订餐椅

靠背：无灰尘，无污迹，无破损

目测和餐巾纸擦拭

1．目测是否有破损，杂物

2．餐巾纸擦拭是否有油迹，污迹

扶手：无灰尘，无污迹，无油迹

底座：无灰尘，无油迹，无杂物

订

餐

桌

常规标准

不乱张贴，不乱刻乱画

目测和餐巾纸擦拭

1．目测是否有破损，杂物，腐蚀，褪色

2．餐巾纸擦拭是否有油迹，污迹

表面

无油迹，无污迹，无杂物，无灰尘

抽屉

私人物品与工作用品分开摆放，清理用品与客用物品分开摆放

等位区沙发、茶几

洁净、无破损、无油迹、大理石面干净、无污迹；

目测和餐巾纸擦拭

地面卫生

洁净、无油迹、无水迹、无杂物，门外无烟头、纸屑；

目测是否符合标准

玻璃门

开关无异常、玻璃无指纹、无油迹、无水痕、无灰尘；无污迹、内侧无灰尘、无蛛网，无破损；

目测是否符合标准

电话

话机、线路干净、按键接触良好、通话清晰；

目测和餐巾纸擦拭

水牌，报刊架

无破损、无油迹、字面清晰；

目测和餐巾纸擦拭

大玻璃：

光亮、无指纹、无油迹；

目测和餐巾纸擦拭