酒店是服务性行业，良好的服务意识是酒店的灵魂精华，为宾客服务是酒店从业人员的真正的全部的工作内容。虽然平时酒店内部存在很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作目的很清楚，就是围绕服务宾客，为了宾客的满意这一宗旨而展开的。为宾客提供优质服务，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足，通常理解为“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。优质服务除了要为客人提供优雅舒适的环境和完善的项目设施外，更重要的是提供快捷有效的服务，比如在前台接待时，不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入酒店前厅服务台，酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。当客人前来办理入住登记手续时，酒店员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完入住手续。

那么酒店如何才能为客人提供超常而优质的服务呢？

1、树立全员服务意识、热情周到地为宾客服务

正如前面所提及，服务是酒店行业的基本特征，是每位酒店从业人员都必须具备的最基本素质，不管是领导层或普通员工都应遵守此规则， 提高全员服务意识首先从仪容仪表、礼貌礼节做起，酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，如果服务人员不修边幅，头发散乱，女服务员不涂口红，马上就会给宾客懒散的感觉，员工的外表、行走站立的方式以及脸上表情，都会对留给宾客什么样的印象起到决定性作用，要切记，我们永远没有第二次机会来改变宾客对我们留下的第一印象。因此，每一位员工必须做到在整个工作时间内保持干净、整洁和亲切。另外在表情上要求酒店员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑，在语言上要求语气柔和委婉、谦虚、细腻，表达富有艺术性。在动作上要求大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。

2、树立宾客至上意识、主动热情为宾客服务

在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键是大家时时刻刻牢记并随时约束自己。要有服务意识，就是要求员工在“客人就是上帝的思想指导下，无条件地、全心全意地为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致、礼貌的服务。主动：就是要求服务员对客人的服务要积极、主动，见到客人要主动打招呼，主动问候；想客人所想，急客人所急，甚至想客人之未想。客人想到的早已想到，客人还没有考虑到的，服务人员也替他考虑到，做到在客人未提出服务要求之前就服务到位。这就是感情服务、主动服务的魅力！热情：就是服务要发自内心，要真心诚意，面带笑容，并注意礼貌用语。周到：就是全面、体贴，要能够满足客人的一切合理要求，并力图把工作做到前面。耐心：即不厌其烦，要求服务人员在服务过程中要善于控制自己的情绪，站在客人的角度，理解客人，主动为客人解答各种疑问。细致：就是要求服务工作一丝不苟，尽善尽美。礼貌：要求服务员为客人提供热情、礼貌的服务，当做自己工作的一部分和自己应尽的职责，而非分外之事。服务工作必须热情礼貌，否则，就是半成品，而不是完整的服务产品。有些服务员错误地认为，为客人提供直接服务的是前台或迎宾，不是自己，见到客人不理不睬，缺乏基本的礼貌礼节，这是缺乏服务意识的表现。客人就是上帝，时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时，员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。

员工的服务意识培养是要多方面的，只有在每个环节上牢牢把关才能让员工将酒店当作自己的家，将客人当成自己的亲人，为酒店树立良好的品牌，为客人提供最优质的服务。