第5章 饭店服务产品质量控制与管理 [教学目标]通过教学，使学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重点及标准。[教学重点]饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部的基本工作职能和质量检查标准。[教学难点]让学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重点及标准。[主要概念]客房预订；拾遗处理；宴会[教学方法]课堂讲授、案例分析、要点讨论。5.1前厅部服务质量管理5.1.1前厅部基本工作职能1、销售客房 2、提供各类前厅服务 3、联络和协调对客服务4、管理客账 5、处理及提供信息和资料5.1.2前厅部组织机构设置 5.1.3前厅销售服务与管理前厅部的首要工作是销售客房，主要包括客房预订、接待入住等业务内容。1、客房预订（1）预订处的主要职责①受理并确认各种来源的订房及订房的更改、取消。②记录、存放各种预订资料，保证预订总表及预订状况显示系统的正确性。③做好客人抵店前的各项准备工作。④制作预测客房情况的客情预测表及其他统计分析报表⑤管理客史档案。（2）预订工作的程序①通讯联系 ②明确订房要求及细节 ③接受预订或婉拒预订④确认预订 ⑤记录、贮存订房资料 ⑥预订取消或变更⑦客人抵店前准备2、接待入住（1）接待处的主要职责①安排客人住店 ②正确显示客房状态 ③积极参与促销 ④协调对客服务 ⑤掌握客房出租变化情况，掌握住客动态及信息资料，制作客房销售统计分析报表。（2）接待入住的工作流程①欢迎客人抵店 ②识别客人预订情况 ③填写入住登记表并验证④排房、定房价 ⑤确认付款方式 ⑥完成入住登记手续⑦制作有关表格5.1.4前厅服务与管理前厅除做好预订和接待工作以外，还担负着大量直接为客人服务的日常工作，如迎宾服务、行李服务、问讯服务、电话总机服务、客史档案建立以及接受和处理客人投诉等。1、礼宾服务与管理主要岗位的职责：（1）迎宾员 （2）行李员 （3）传呼员2、电话总机服务5.1.5部分工作检查标准1、大堂气氛检查项目2、预订工作检查项目3、前台接待工作检查项目5.2客房部服务质量管理5.2.1客房部基本工作职能1、搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的环境。2、维护保养饭店设备，确保客房的正常运转3、控制客房物料消耗，降低饭店的经营成本4、负责客衣和员工制服及所有布件的洗涤和保管　　5.2.2客房组织机构设置