第4章　饭店服务质量管理环节[教学目标]通过教学，使学生掌握饭店服务设计管理要点；掌握服务现场管理的要点；了解饭店服务质量评估的分析方法；了解饭店服务质量控制体系的环节组成。[教学重点]饭店服务质量管理的环节、饭店服务设计要点、服务现场管理和过程管理要点。[教学难点]让学生准确理解和掌握饭店服务质量管理的各环节、饭店服务设计要点、服务现场管理和过程管理要点，使学生全面了解饭店服务质量管理涉及的相关环节和内容。[主要概念]饭店服务标准化；ABC分析法；因果分析法[教学方法] 课堂讲授、案例分析、要点讨论。4.1饭店服务设计饭店质量管理是围绕着质量管理的目标展开的。饭店质量管理的基本目标是：贯彻饭店服务质量等级标准，提供适合顾客需要的服务劳动使用价值，维护和保障顾客的合法权益，不断提高饭店的服务质量。而要达到这一目标，首先必须抓好饭店服务设计。也就是根据饭店的性质、档次及服务提供的内容，设计服务功能，制定服务规范、提供规范和服务控制规范，确定服务质量要求和标准。4.1.1服务功能设计饭店服务是一种感知服务，要把顾客感知服务与饭店所提供的服务协调起来，饭店必须站在客人的角度，从三个层次来理解服务的功能：核心功能、辅助功能和延伸功能。服务功能的三个层次的全部意义在于提供一个具有质量保证和一定灵活性并且有竞争优势的服务产品。1、 核心功能的设计核心功能是指顾客购买饭店服务的基本收益，与顾客期望紧密相关。2、辅助功能的设计辅助功能是顾客自己并不直接需要，但要得到核心服务所需经历的过程，即辅助服务过程。3、延伸功能的设计延伸功能是为了满足个别顾客的特殊需求而提供的特殊和临时性的功能，通常超越了顾客的辅助期望和预料，是额外提供的功能。4.1.2服务产品设计1、服务产品组合服务产品的设计，主要是服务产品组合的设计。饭店产品组合由饭店产品的广度、长度、深度和一致性所决定。2、服务产品设计准则服务产品的设计需要考虑以下准则：（1）适应需求顾客的需求是饭店服务的基础，也是饭店经营活动的起点。研究顾客需求的目的是为了确定科学的服务结构。顾客需求结构一般包括四个方面：j功能需求 k形式需求 l价格需求 m外延需求（2）顾及成本对消费者而言，在获得某项服务时，其付出的成本主要包括：j货币成本 k时间成本 l体力成本 m精神成本饭店应该对顾客的这些成本进行分析，根据饭店实际，降低顾客成本，提高服务质量。（3）保证品质品质是指品味和质量，饭店产品必须保证有品味和高质量。要达到这一要求，饭店服务必须做到“三个凡是”的“黄金标准”，即j凡是顾客看到的必须是整洁美观的；k凡是提供给顾客使用的必须是安全有效的；l凡是饭店员工，对待顾客必须是亲切礼貌的。服务标准是饭店服务产品品质的保证之一，许多饭店都在这方面设计了许多保证品质的工作标准。（4）注重特色求新是人们普遍具有的一种心理，饭店服务产品的设计人员应注意和利用这种求新心理，使服务产品因其“新奇”、“独特”而对顾客具有吸引力。