总台员工考核试题
一、填空题（30分）
1、接听电话时应在铃响3声以内提机，报：＿＿＿＿＿＿＿＿，切忌出现＿＿字。
2、在递给客人东西时应＿＿＿＿＿＿＿。
3、馨雅楼宾馆的地址位于＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，共计＿＿间标间＿＿间单间＿＿间小套间＿＿间大套间＿＿间会务组＿＿间会议室＿＿棋牌室。
4、小套间作为休息房出售4小时以内房价是＿＿＿＿＿＿。
5、中餐厅预定直拨电话是＿＿＿＿、西餐厅预订直拨电话是＿＿＿＿、值班室直拨电话是＿＿＿＿。
6、二楼会议室可以容纳＿＿＿人开会。四楼3号会议室最多容纳＿＿人。
7、常州主要旅游景点＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿。
8、馨雅楼宾馆是＿＿＿星级宾馆。
英译汉：
1. Welcome to our Hotel!

2. Just a moment please.

3.Could I see your passport ,please?

4.How would you like to pay ?

5. Sorry to have keep you waiting, Madam, here is your bill, please check it.

二. 单项选择题（10分）
1．下列不属于前厅部职能的任务是（ ）
A．销售客房 B．控制房态 C．建立客史档案 D．整理房间
2．国内宾客住宿登记时使用的有效证件不包括（ ）
A．身份证 B．护照 C．士兵证 D．教师证
3.前厅部的首要功能是（ ）
A.销售客房商品 B.调度饭店业务
C.提供前厅服务 D.处理客人帐目
4．前厅部服务质量标准的内容不包括（ ）
A．服务费用 B．服务程序 C．服务时限 D．服务态度
5.一般的，客房清扫员在决定清扫顺序时，应先清扫（ ）。
A.贵宾房 B.“请速打扫”房
C.走房 D.住房

　三．判断题（10分）
1．前厅部是客人对宾馆产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。 （ ）
2．目前最常用的订房方式为电话、信函方式。 （ ）
3．住店宾客要求将用餐费用挂入房帐内应拒绝客人。 （ ）
4．如有客人来访要见保密的客人时，问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。 （ ）
5．在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。 （ ）

四、简答题（30分）
1、访客要求告知是保密房客或重要客人的房号，怎么办？
答：

2、周先生是4月20日2:18分入住宾馆单人间，预计入住2天，刷卡预授权600元。4月21日，周先生在商务中心购买了开心果一袋，果粒橙一瓶，芙蓉王香烟2包，紫南京1包房间挂账。22日，周先生在中餐厅消费156元未结账，24日20:30分，周先生退房，请问周先生的账项怎么计算？（详细例出计算过程）

3、某客人自称是酒店老总的朋友，以前曾住过本酒店，享受过最低的房价。此次还要按此房价入住，这时，已将近夜里12点钟，你如何处理？

五、论述题（20分）
1.前厅部如何与客房部沟通协调？

2.叙述一下，您认为的优质服务是什么？