金钥匙服务心法十条

第一，我们将保持开朗、明快的微笑——在服务舞台上，客人是主角，客我之间的最短距离，是微笑。

第二，我们为客人满意而工作——重视效率，彬彬有礼，热情关心，让客人的经历充满愉快，让他们感到自已花钱买回的是世上最真诚的服务!

第三，客人是我们的衣食父母，我们不可以自大，不可以说尖刻的话，不可以表现出不雅的神情与姿态，不可以与客人争论——而应立即采取措施，调整自己，使客人满意；或向上级报告，请求调整——凡与客人发生口角，即使再小，都是我们的错。

第四，任何不主动为客人服务的行为，不拘任何理由，都是违背职业道德的；在客人埋单、致意、离开时不表示感谢，是忘恩负义；与客人保持联系，他们是我们永远的恩人!

第五，我们应真诚地了解、记录同事与客人的需要，并尽全力提供服务；迅速记录并处理客人要求或不满的每一件小事，以保证不失去任何一位客人；始终使用适当的语言与同事、客人沟通，始终说积极的话，而不作消极的评论。

第六，我们将牢记，自己已经被授权去解决问题，并防止问题的再发生；在接到客人投诉后马上接受，立即安抚客人，快速纠正问题，处理到底，绝不推诿，不得过且过敷衍了事。

第七，我们将主动关注每一个服务细节，引领客人到服务区域，而不仅是指示方向；仔细掌握，认真、礼貌地回答同事、客人有关服务的任何信息，如果不清楚，马上查询，并回复；即使在电话中也不疏忽，不说“他不在”、“不知道”、“没办法”等不负责任的话。

第八，我们将以我自己的容颜为骄傲，遵守所有的修饰标准；保持制服干净整洁，没有污点；注意鞋子的合适、干净、光亮、安全；注意佩带铭牌。

第九，我们将忠诚于公司，熟练掌握、应用，并致力改善服务流程与标准；正确地认识公司有无“错误”、“重复劳动”、“破损”、“无效率行为”、“差距”等情况，提出改善建议；严格遵循“人财安全”、“清洁卫生”、“保护环境”、“设施完好”准则，履行责任。

第十，我们将认真了解自己在紧急情况下应扮演的角色，明确在火灾和生命危险情况下的反应程序，熟练操作应怠工具；在发现危险隐患或设备受损时，及时通知主管；高度注意节约能源，保护、维护、保养好公司的财产、设备。