“换位思考”对于人的职业生涯实在是太重要了，大部分人都赞同这一观点，但要真正做到却是很难的。这天小记与哥哥乐餐饮上合店部长郑珠冰聊天，在餐饮服务行业奋战了十多年，她的“换位思考”让小记明白了这四个字真正的含义，就是切实用别人的思维去思考，而不是简单地换个位置用你自己的思维去理解别人。

　　思考一：客人为何要刁难人？

　　2004年，郑珠冰来到深圳加入了哥哥乐，从一名快餐服务员做起。

　　因为有酒店工作的经验，她很快从服务员做到了领班、部长。她认为正因为自己在每个岗位都呆过，才了解每个岗位的责任和难处。作为一名部长，在管理的时候要更加人性化，“我经常跟大家说，要学会换位思考。”郑珠冰说。作为服务者，每天都会面对不同的客人，有时候员工会无法理解客人为何要刁难人，她解释说，也许一个远道而来的顾客，在心情烦躁的时候会容易发脾气，这时我们想想自己在生气或者心情不好的时候，是不是看任何事情都不顺心。所以，服务者更要体谅客人的内心，一个灿烂的笑容、一次优质的服务也许就能让客人敞开心扉与你进行很好的交流。

哥哥乐餐饮上合店部长郑珠冰。

　　思考二：员工为何无心工作？

　　面对客人要学会换位思考，面对自己的员工和同事也要如此。郑珠冰说，少一份抱怨，多一份理解，工作质量会提高。她回忆起两年前，店里有一个外卖员，刚来上班没多少天，就无心工作，总是提不起精神。后来她了解后才知道，这个外卖员刚到深圳找工作就被骗钱了，父亲在老家生病自己想回去看望却连车费都攒不到。郑珠冰和其他员工立刻凑钱让小伙先回家看望父亲。小伙回去看望父亲后又回到哥哥乐工作，后来还升职做了领班。郑珠冰说，换位思考在服务行业中尤为重要，同时也是她职业生涯时刻谨记的一点。

　　本报记者 郑思韵 张滟 文/图