餐饮管理知识初探

一、餐饮的服务质量

服务质量好的标志是为顾客提供使人心情舒畅的服务态度、高于他人的服务技巧和规范而优雅的服务方式。

提高服务质量的意义

1、 服务质量是一家店的生命线

2、 服务质量是企业竞争的需要

3、 服务质量判断管理水平的重要指标

餐饮服务质量有下列显著的特性

1、 综合性它的实现有赖于各项餐饮计划的制定与实施

2、 短暂性

3、 协作性（也称关联性）

4、 一致性

餐饮服务质量的内容（指标）1、仪容、仪表2、礼节、礼貌3、服务的态度4、清洁卫生5、服务技能、技巧6、服务的效率（消费心理的统计表明：就餐顾客对于等候是最感头痛的事，等候会抵消我们在其他方面的所作的努力）

餐饮服务质量的分析

PDCA工作循环PDCA工作循环：P（Plain计划）原因、问题、影响、计划→D（Do做）执行→C（Check检查）检查执行结果→A（Action处理）总结、带入到下一个工作循环

3、餐饮服务质量水平分析本店与本市、本地区、国内餐饮服务水平相比较处于什么样的位置？本店餐饮服务质量绝对水平处于什么样的档次？本店餐饮服务质量提高的潜力如何？有什么不足之处？等等。

餐饮服务质量的稳定性分析

餐饮服务过程当中所出现的问题分析（如原始记录、顾客意见、质量检查表）

餐饮服务质量的控制基础1、建立服务规程2、收集服务质量信息3、抓好全员的培训