顾客抱怨的处理
一、顾客的定义
1.心里有意愿接受我们服务的人
但相对的他也可以在竞争者中得到相同的服务。
2.进入我们的服务范围的人、这些人有权接受保护、安全及隐私。
3.他们是有好坏标准、有是非判别能力、有感情的人。
4.他们不会妨碍我们的工作、是企业的原动力。
5.他们认为自己永远是对的、所以我们最好有限度的以他的观念为主。
6.他们愿意以公平合理的代价换取我们的服务。
二、顾客的期望
1.美好的菜肴
2.亲切的服务
3.愉快的用餐环境
4.适当的恭维
5.比别人多一点的待遇
三、餐饮工作人员应有的准备
1.充份的耐心
2.流利的语言
3.端正的仪容
4.周到的礼节
5.要随机应变
6.不卑不亢的态度
7.诚实
8.专业知识
四、顾客抱怨的原因
1.服务错误
2.效率太差
3.上菜太慢
4.态度不对
5.语言不当
6.价格与价值不合
7.环境太差
五、处理抱怨的方法及态度
1.对客人的抱怨要表示真心的感激、因为是顾客给予我们改进的机会。
2.不要和客人争执、试着体会他的心情。
3.注意聆听、并使用笔记。
4.发生错误时、应诚意道歉、并给予小惠、以示补偿。
5.若是食品之错误、应立刻更换。
6.若无法圆满解决、应迅速向上一级主管反映、以争取时效。
7.抱怨事后、应作书面报告、作日后参考。
8.必要时将客人请入室内、以免影响其他客人。
9.不可激怒客人、进入肢体或法律行动。
10.非必要时、不可将高级主管找出。
个案讨论
请写下你工作中印象最深的一次顾客抱怨事件:
一、事由:
二、事后处理方式:
三、事后评论:

餐饮纠纷处理
I. 为什麽餐饮纠纷会越来越难处理?
1. 消费者权利意识增加
2. 传统道歉方式已无法满足客人, 转而要求额外补偿, 增加业者负担
3. 服务人员拒绝道歉 (年龄层降低), 认为错不在己, 拒绝先低头认错
4. 欠缺考虑的措辞, 激怒客人而不自知
II. 法律知识与餐饮纠纷
1. 法律是根据习惯, 常识而形成, 并不困难
2. 以法律知识来解决纠纷的好处:
(1) 加强待客技巧:
改变过去一味道歉的习惯, 以自信、理性与客人应对
(2) 增加信心
(3) 产生 "策略性措辞":
譬如由「没有问题」到「尽量做到, 但是.....」
III. 在法律上餐饮业者与顾客的关系, 属「契约关系」
1. 业者对顾客有:
(1) 提供餐饮
(2) 提供用餐场所
(3) 提供服务之义务
2. 顾客对业者有:
(1) 支付价款
(2) 遵守店内规定之义务
3. 法律上, 纠纷的发生即在於:
顾客对业者所应尽的义务不够满意
－－－ 产生抱怨
－－－ 拒绝付款, 要求赔偿