作为酒店企业，服务是永恒的话题，从倡导标准化，规范化服务到个性化服务，再提升到品质服务，其宗旨只有一个，那就是如何通过服务，让走进酒店的每一位客人满意，直至惊喜。笔者认为，要实现以客人为本，提升服务品质，必须认真践行五策。
先声夺人。从事酒店工作的人都知道，很多客人都会通过电话来咨询服务项目，或预定所需服务，因此，我们的总机话务员，餐务委托人员，大堂副理等成为酒店与客人交流的第一亲密接触点，他们的声音也就成为吸引客人，打动客人的关键，如果这些岗位人员声音甜美，热情有度，并灵活运用推销技巧，让客人走进酒店“养声”，把长长的距离浓缩成似在咫尺的耳边，也许只有两分钟或更短的半分钟时间，但服务员展现的先声夺人之魅力，就能把客人从店外吸引进店内。

微笑迎人。从客人进店那刻起，服务员微笑地迎接客人，为客人提供服务，是一种礼貌和友好的反映，一举手一投足之间发自内心的微笑，会让认识的和陌生的客人如沐春风，感到亲切和愉快。员工自然灿烂的微笑不仅是酒店健康向上的表现，更是员工自信的象征，它象阳光一样，会极富魅力地感染客人，拨动客人的心弦，带给客人酒店热情好客的良好形象。微笑对客人而言，是最好的语言，最好的礼物，体现的是一种爱心，可以温暖每一位顾客，照亮整个世界。

用心怡人。酒店的服务是一项精细工作，而服务质量的好坏，主要体现在服务的细节上，要让服务有亮点有品质，用心是关键。首先是耐心，主要是引导服务员养成良好倾听习惯，认真耐心的倾听客人的需求，更多地站在客人的角度推介酒店的产品，不厌其烦地引导客人理性消费，想客人所想，急客人所急，赢得客人的信任；其次是细心，服务中往往是于细微处显亮点，比如：包厢一桌客人用完餐结完帐起身离席时，服务员已亲切地对主宾客人说：＂黄总，这是您的风衣，我帮您穿上．＂客人非常惊喜，问怎么知道这件风衣是他的？服务员告诉客人，在他们一进门脱外套时，她就已细心观察，把主宾客人挂的衣服记在了心里，席间服务时又仔细聆听记住了主宾客人的姓氏和职务．客人听了直夸服务员是个有心人，为此也牢记了这家酒店和这名服务员；其三是热心，要旨是对待每位客人都是一视同仁，自始至终都做到热情，有礼，微笑迎进门，热情送出门。

真诚感人。酒店作为各式各样客人汇聚的场所，要让客人满意，就必须有诚信，更要有真诚。

特色留人。酒店作为当今一种庞大的行业经济，在广义上要共同遵循社会职责和履行社会义务；在狭义上讲，每家酒店都各有各的经营管理模式，尤其是高星级酒店，根据客人的不同需求和消费水平，有上午型，度假型，休闲型，古典型，豪华型等等，已逐步发展成为特色酒店，特色服务。

酒店管理，说到底是要时刻把服务内涵有如润物细无声的渗透到整个酒店的经营理念中去，于无声之处尽显微小美丽，于细微之处尽展品质魅力。