从“望、闻、问、切”看酒店服务（一）
从中医“望、闻、问、切”四诊法中透析酒店服务（一）
酒店非常道曰：
很早前就想写这篇文章了，一直没有沉下心好好总结一下，直到《酒店职业经理人》杂志总编李建军老师及一些杂志看到我对桂景大酒店管家服务案例的点评后陆续和我约稿，我才静下心来，争取用最短的时间，好好的把平日授课时的一些灵光及创新想法、思路予以回顾和提炼，希冀能成文，并得到业界的认可及推广。这篇“望闻问切” 的文章思路来源于我对酒店服务的研究兴趣，也是对服务基本规程和规律的形象化提炼。
窃以为，其实所谓创新，就是不断的总结并借鉴一些本来存在的，只是平时没有想到的事物，使之为我们所了解和认识而已。打个比方，如果当我们又发现了一颗小行星的话，难道这个小行星原本不存在？只是我们没有发现、不知道而已。再比如，有时候一个“嫁接”，就诞生了新的水果品种，如香蕉苹果。这就是创新。有时候一个借鉴，其它行业的经验和成果，就被你轻易的引用并予以完善、提高。
创新就是这样，创新成功之时，其实就是你终于发现了事物的本原的时候，因为很多时候我们的眼睛都被蒙蔽了。就像酒店管理和服务理论，为什么不断创新和升华，其实就是我们终于成熟了，终于不断的摸索了其规律，“原来服务是这样”，“原来服务还能那样”，但是难道这些优质服务的规律原来没有吧，一直都有，只是我们发现的慢一点，欧美等国也许快一点，亚非拉也许更慢，这也是和历史发展规律相对应的。我们不知道的并不能说它就不存在，这是唯物辩证法。
所以说我们作为酒店人，应该不断的去总结，不断的去借鉴相关服务行业的有效经验，不断的嫁接新产品（就像鸡尾酒的调制，可以说说不清的品种），不断的培养新理念、新技艺、新思路，这样就是创新。
我们再来看中医的“望闻问切”，如何借鉴到生活及工作中，为我所用呢？
“望闻问切”是中医用语。望，指观气色；闻，指听声息；问；指询问症状；切；指摸脉象。“望诊、闻诊、问诊、切诊”合称四诊。其实日常生活中借鉴这种传统的中医疗法的形式和精髓的案例比比皆是，如选购家具、识别真伪货品、鉴定海鲜干货、做调查研究等。
百度百科中这样描述中医术语“望、闻、问、切”：
词语解释
【名称】望闻问切
【拼音】wàng wén wèn qiē
【解释】中医用语。望，指观气色；闻，指听声息；问；指询问症状；切；指摸脉象。合称四诊。
【出处】《古今医统》：“望闻问切四字，诚为医之纲领。”
【事例】～是中医必经的步骤。
中医用语。望，指观气色；闻，指听声息；问；指询问症状；切；指摸脉象。合称四诊。
就是指望诊，闻诊，问诊和切脉四种诊法.
望诊：
1、全身情况
2、局部情况
3、舌
4、小儿指纹
闻诊：
1、听声音
2、嗅气味
问诊：
1、一般情况（姓名、年龄、婚否等）
2、主诉（病人认为最主要的症状、持续时间）
3、问现病史（起病情况、病情演变、诊治经过）
4、问既病史（过去健康情况、传染病史、预防接种史、其它疾病史）
5、问个人生活史（居住地、性情、饮食习惯、生育、女性月经情况等）
6、问家族史（询问与病人长期生活相处之人的健康及患病情况）
7、问现在症状（十问：寒热、汗、头身、便、饮食、胸、听觉、口渴、旧病、就医原因、最近服药、月经等）
切诊：
1、脉诊
2、按诊
我们尝试一下把以上方法借鉴到家具选购中来：
望——寻找绿色标志
在选择家具时，如果您偏好现在风头正劲的人造板材等材料制作的家具，就要注意查看家具上是否贴有国家认定的“绿色产品”等相关认证标志。凡贴有此标志的家具，即可以放心购买和使用。买保健食品也是类似的，食品外包装也有保健食品的专属标志。
闻——让刺激气味无处藏身
在挑选家具时，要打开门闻一闻里面是否有强烈的刺激性气味。如果您购买的是品牌家具，那么可以仔细询问销售人员，请他们对气味做出合理解释，同时查看质检合格证，如果确实通过国家检验，有些气味是油漆、黏合剂等必然附带的，回家之后打开柜门一段时间即可消除。当今装修，无任何气味的环保材料比比皆是，但是价格和普通材料是天壤之别，气味可以在一定程度上区别家具的好坏。
问——了解背景事半功倍
向销售人员询问价格的同时，切记询问家具是否符合国家有关的环保规定，是否有相关的认证等。看完就要问了，看对方回答是否流利，是否支支吾吾或者含糊不清。
切——严密封边的奇效
切，就是亲身体会和感受。可以摸摸家具的封边是否严密，材料的含水率是否过高。因为严密的封边会把游离性甲醛密闭在板材内，不会污染室内空气；而含水率过高的家具不仅存在质量问题，还会加大甲醛的释放速度。
以上就是选购家具的“望、闻、问、切”。对比中医的“四诊”，是否有异曲同工之妙？好的，下次我将继续深入阐述如何在酒店服务中将此“四诊”法予以应用，请大家关注。
酒店非常道曰：
很早前就想写这篇文章了，一直没有沉下心好好总结一下，直到《酒店职业经理人》杂志总编李建军老师及一些杂志看到我对桂景大酒店管家服务案例的点评后陆续和我约稿，我才静下心来，争取用最短的时间，好好的把平日授课时的一些灵光及创新想法、思路予以回顾和提炼，希冀能成文，并得到业界的认可及推广。这篇“望闻问切” 的文章思路来源于我对酒店服务的研究兴趣，也是对服务基本规程和规律的形象化提炼。
窃以为，其实所谓创新，就是不断的总结并借鉴一些本来存在的，只是平时没有想到的事物，使之为我们所了解和认识而已。打个比方，如果当我们又发现了一颗小行星的话，难道这个小行星原本不存在？只是我们没有发现、不知道而已。再比如，有时候一个“嫁接”，就诞生了新的水果品种，如香蕉苹果。这就是创新。有时候一个借鉴，其它行业的经验和成果，就被你轻易的引用并予以完善、提高。
创新就是这样，创新成功之时，其实就是你终于发现了事物的本原的时候，因为很多时候我们的眼睛都被蒙蔽了。就像酒店管理和服务理论，为什么不断创新和升华，其实就是我们终于成熟了，终于不断的摸索了其规律，“原来服务是这样”，“原来服务还能那样”，但是难道这些优质服务的规律原来没有吧，一直都有，只是我们发现的慢一点，欧美等国也许快一点，亚非拉也许更慢，这也是和历史发展规律相对应的。我们不知道的并不能说它就不存在，这是唯物辩证法。
所以说我们作为酒店人，应该不断的去总结，不断的去借鉴相关服务行业的有效经验，不断的嫁接新产品（就像鸡尾酒的调制，可以说说不清的品种），不断的培养新理念、新技艺、新思路，这样就是创新。
我们再来看中医的“望闻问切”，如何借鉴到生活及工作中，为我所用呢？
“望闻问切”是中医用语。望，指观气色；闻，指听声息；问；指询问症状；切；指摸脉象。“望诊、闻诊、问诊、切诊”合称四诊。其实日常生活中借鉴这种传统的中医疗法的形式和精髓的案例比比皆是，如选购家具、识别真伪货品、鉴定海鲜干货、做调查研究等。
百度百科中这样描述中医术语“望、闻、问、切”：
词语解释
【名称】望闻问切
【拼音】wàng wén wèn qiē
【解释】中医用语。望，指观气色；闻，指听声息；问；指询问症状；切；指摸脉象。合称四诊。
【出处】《古今医统》：“望闻问切四字，诚为医之纲领。”
【事例】～是中医必经的步骤。
中医用语。望，指观气色；闻，指听声息；问；指询问症状；切；指摸脉象。合称四诊。
就是指望诊，闻诊，问诊和切脉四种诊法.
望诊：
1、全身情况
2、局部情况
3、舌
4、小儿指纹
闻诊：
1、听声音
2、嗅气味
问诊：
1、一般情况（姓名、年龄、婚否等）
2、主诉（病人认为最主要的症状、持续时间）
3、问现病史（起病情况、病情演变、诊治经过）
4、问既病史（过去健康情况、传染病史、预防接种史、其它疾病史）
5、问个人生活史（居住地、性情、饮食习惯、生育、女性月经情况等）
6、问家族史（询问与病人长期生活相处之人的健康及患病情况）
7、问现在症状（十问：寒热、汗、头身、便、饮食、胸、听觉、口渴、旧病、就医原因、最近服药、月经等）
切诊：
1、脉诊
2、按诊
我们尝试一下把以上方法借鉴到家具选购中来：
望——寻找绿色标志
在选择家具时，如果您偏好现在风头正劲的人造板材等材料制作的家具，就要注意查看家具上是否贴有国家认定的“绿色产品”等相关认证标志。凡贴有此标志的家具，即可以放心购买和使用。买保健食品也是类似的，食品外包装也有保健食品的专属标志。
闻——让刺激气味无处藏身
在挑选家具时，要打开门闻一闻里面是否有强烈的刺激性气味。如果您购买的是品牌家具，那么可以仔细询问销售人员，请他们对气味做出合理解释，同时查看质检合格证，如果确实通过国家检验，有些气味是油漆、黏合剂等必然附带的，回家之后打开柜门一段时间即可消除。当今装修，无任何气味的环保材料比比皆是，但是价格和普通材料是天壤之别，气味可以在一定程度上区别家具的好坏。
问——了解背景事半功倍
向销售人员询问价格的同时，切记询问家具是否符合国家有关的环保规定，是否有相关的认证等。看完就要问了，看对方回答是否流利，是否支支吾吾或者含糊不清。
切——严密封边的奇效
切，就是亲身体会和感受。可以摸摸家具的封边是否严密，材料的含水率是否过高。因为严密的封边会把游离性甲醛密闭在板材内，不会污染室内空气；而含水率过高的家具不仅存在质量问题，还会加大甲醛的释放速度。
以上就是选购家具的“望、闻、问、切”。对比中医的“四诊”，是否有异曲同工之妙？好的，下次我将继续深入阐述如何在酒店服务中将此“四诊”法予以应用，请大家关注。
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