处理投诉的一般程序
 

1、接到客人投诉时，要细心、认真听取客人的投诉要要求；
 2、对客人表示同情，给予关心，客人的感受要表示理解，用温馨的语言给客人以安慰和关心；
3、保持冷静，不要反驳客人的意见，不予客人争辩，更不可打断客人；
4、客人投诉的要点，以缓和客人的情绪，让客人确信酒店对他的重视；
5、重复客人的投诉，更透彻了解问题的实质；
6、多次道歉，强调你了解对方的感受；
7、可以让客人选择解决问题的方式；
8、快速解决问题；
9、跟进问题时候解决；
10、再次联系客人，跟进问题是否处理满意并询问其他可以做到的；
11、如果这是你不能做到的，可以请主管或者经理和客人沟通。