餐饮投诉处理六大原则

文 施卫

我经常从事餐饮服务培训工作，在培训学员的过程中，经常会碰到如何处理餐饮服务投诉的问题，也为我提供了大量的有关顾客投诉的案例。总的说来，严重的投诉问题在现代餐厅是“千年碰一回”，但培训工作要做的是“防患于未然”。我认为处理顾客投诉应遵循下列六大原则，相关案例较具代表性，餐饮管理与服务具有很大的相通性，分类阐述也有利于员工接受并在实践中应用。

一、 分析责任在餐厅，顾客有损失，应由餐厅承担责任。

案例一：汤汁溅在客人衣服上。

某日晚餐，小张忙里忙外地为一桌客人服务，在上汤菜时，不小心溅出两滴洒在顾客廖先生的西服上。小张马上向客人赔礼道歉，并用餐巾帮客人擦去表面汤渍，廖先生很有风度，当时虽然眉头一皱，嘴上还是说没关系。小张随后请示得廖先生同意后，把廖先生的西服立即送往洗衣房加紧清洗，等廖先生就餐快结束时，清洁如新的西服已经送到廖先生面前。廖先生拿到干洗过的衣服，连声说不好意思，但可想而知，他是很高兴的，对处理方法也是很满意的。

二、分析责任在餐厅，顾客有损失，并提出过高要求，餐厅必要时可借助相关部门调解。

案例二：混合饮料有小虫，客人要求餐厅写48小时安全保证。

某日，一老太带一四岁孙女到餐厅就餐，孙女点了一杯混合饮料，等喝完的时候赫然发现杯底有一小虫，如蚂蚁般大小。老太太当即强烈投诉，因餐厅就餐人员较多，餐厅经理被迫带两位顾客到办公室讨论处理事宜。老太当即将在工商所工作的媳妇叫来，坚持要求餐厅写一份48小时内不出食物中毒的保证。餐厅承诺当餐免单并赠贵宾卡，最后答应如果5小时内出现问题由餐厅负责，并答应赔偿200元，顾客仍坚持已见。最后顾客将投诉电话打至消费者协会，因事件并不严重，消费者协会同意餐厅做法，事件没有继续拖延就得到顺利解决。

三、分析责任在顾客，顾客有损失，应维护餐厅利益并帮助顾客减少损失。

案例三：顾客点完餐后有急事离开餐厅。

某午餐三位顾客在咖啡馆坐下后，点了五个产品，十分钟后一个手机打来，客人有事不能按原计划在餐厅用餐了，马上召来服务员小宋说明情况要求退菜。小宋立即通知厨房和吧台，将未做的两个菜退掉，把已经烹调好的三个产品帮客人打包带走，并将本店的规定向客人进行说明，顾客坦然接受餐厅的做法，结账后离去。