中消协网络外卖订餐服务体验发现:网络订单取消难、送餐服务不及时、餐食卫生安全隐患多。

外卖下单后无法取消，食物撒漏、串味、有异物，不能及时送达，商家不提供正规发票……今天上午，中国消费者协会通报网络外卖订餐服务体验式调查结果，显示网络外卖订餐服务总体验得分79.8分，网络订单取消难、送餐服务不及时、餐食卫生安全隐患多等问题相对突出。

本次网络外卖订餐服务体验式调查，由来自全国17个消协组织的体验员以普通消费者身份开展线上、线下(包括网上订餐、送餐服务、送餐质量及平台支付等)体验。共对美团外卖(含大众点评网)、饿了么、百度外卖(含百度糯米)、口碑/淘宝外卖和其他品牌(含外卖超人、到家美食会、易淘外卖)等平台完成了1006次体验，同时实地暗访了93家网络外卖订餐平台加盟商家的实体门店。其中线上体验得分84.7分，线下体验得分77.7分，体验员对网络外卖订餐线下服务体验评价相对较低。

体验结果表明，相对于线上订餐体验情况，线下送餐服务及送餐质量体验部分存在的问题相对突出。主要发现7大问题：

一是个别订单餐食存在异物等不符合卫生安全要求情况。如，北京体验员在体验“美团外卖”时遇到鸡腿肉菜生蛆等严重食品卫生安全问题。杭州体验员在体验“饿了么”平台时发现毛发等异物。

二是个别平台准入审核不严，出现无资质商家在平台线上登记，在线下无证经营的情况。如，宝鸡体验员发现，在“饿了么”平台线上登记信息显示为“土豆片肉夹馍店”，线下实际是个街边移动式食品小摊位，并不具备相应经营资质。

三是部分餐食外包装存在破损、食物撒漏、串味等情况，餐食外观完整性体验得分相对较低。如，宁波体验员体验“口碑外卖”时遇到店铺外卖包装不密封，食品撒洒漏较为严重。

四是部分平台商家不能及时送达餐食，17.5%的体验员反映网络外卖订餐平台未按照系统显示时间送达餐食。如，北京体验员在体验“百度外卖”时遇到线上订单显示已送达，实际线下外卖并没有送达;西安体验员体验“百度外卖”，平台显示餐食预计送达时间为13:09分，实际送达时间为13:23分，累计超时14分钟。

五是部分由商家自行安排的送餐人员，服务意识薄弱、主动性较差。本次体验中，体验员对于送餐人员的服务态度评分为66.6分，相对较低。重庆体验员在体验“美团外卖”时遇到送餐人员随意性较强，不使用规范服务用语，且服务全过程没有下车。

六是部分平台未设订单取消选项，53.4%的体验员反映下单后无法取消订单。北京体验员体验“美团外卖”时出现下单两分钟后商家以“菜已经在配送中”为由，拒绝了退单申请。

七是超7成体验员反映平台商家不主动提供正规发票。洛阳体验员在体验“百度糯米”时遇到线上明确备注要求开发票，但实际仍没有开发票的情况;郑州体验员在体验“大众点评网”时遭遇线上要求开个人发票，但线下没有开发票的情况;杭州体验员在体验“美团外卖”时出现店铺明确表示没有发票的现象。

针对网络外卖订餐服务涉及环节较多的情况，中消协建议，政府相关部门之间应建立监管执法协调机制，强化对平台和商家在资质审核、服务提供、消费者个人信息保护等方面的监督管理，杜绝无资质、信誉低、服务差的商家入驻平台，加大对平台和商家违规行为的处罚力度。