质量管理体系及考核办法

1、 总则：

为确保质量管理体系得到有效运行，促进菜品质量和服务质量的稳定和提高，维护酒店的形象和信誉，并充分体现奖优罚劣，调动各级人员的工作积极性，特制订本办法。

2．质量管理体系考核的原则

2．1各酒店部门对质量管理体系（包括服务质量、菜品质量、环境卫生等）的检查实行内部自查和质检部监督抽查两种方式。

1）质检部每日（月）对部门体系运行情况进行抽查和评价，评价结果与部门各级管理人员的工资挂钩。

2）各酒店内部的自查要执行逐级检查（或抽查）的原则。

A．酒店领导带队（质检部参加）每周、月对各部门进行一次全面检查，检查结果直接与酒店各部门负责人挂钩；

B．质检部每天对各部门体系运行情况进行抽查和评价，除随时协调出现具体问题外，评价结果纳入对各店及部门领导的考核；

C．各酒店负责人对酒店各级管理人员及体系运行状态的监督检查；

D．主管、领班负责对所管辖内工作人员提供全过程的全面检查。

2.2．总部领导对各分店的第一负责人进行全程的质量稽查与验收、评估；

2．3各级检查的依据和要求

1）依据：程序文件以及各服务规范和检查标准是各级检查的依据。

2）要求

A：质检部每周、月的抽查和评价分为两部分：一是抽查酒店各部门内部管理、自查情况；二是抽查各部门体系实际运行情况。

B：酒店负责人、质检部的抽查，以突击内部管理为主，要重点查下级的管理状态，同时具体检查卫生质量、服务质量、纪律质量、菜品质量以及质量目标、指标完成情况验证下级的管理状况；对领班、主管、部门经理（厨师长）具体规定检查的范围、频次、比例，形成办法具体规定。

C: 总部领导的检查以验收、检查评估为主，重点验各收酒店的质量指标执行与落实情况并对各酒店执行总经理的执行阶段、效果形成办法、具体规定；

3．质量体系考核与工资的挂钩办法

1）各级员工工资的10％用于质量考核；

2）质量考核工资的计算

100分>月度质量评价分数≥90分；质量考核工资全额发放

80分>月度质量评价分数＜90分； 质量考核工资每下降一分扣除10﹪

例如：员工的工资是1100元；考评分数是86分，即降低4分，该员工的考核工资为：110元－110元×10%×4=66元

80分>月度质量评价分数≥70分；质量考核工资全额扣除；工资下降一档

80分>月度质量评价分数≥70分 质量考核连续二个月即停职学习（工资按50％发放）

80分>月度质量评价分数≥70分； 质量考核连续三个月即劝退

60分>月度质量评价分数≥50分； 扣发基本工资的30％

50分>月度质量评价分数≥30分； 扣发基本工资的50％

4．月度质量考核分数的计算办法

4．1领班及其以下员工由酒店根据不同岗位要求设计评价表，按月进行计算和考核。

4．2主管级以上人员

主管级以上人员的考核分数，均由以下两部分组成

1）组织管理（占40分）即：①是否按要求进行自查并做记录；②自查是否有针对性；

③自查出的问题是否采取了纠正措施并实施；④对自查的问题是否纳入了对下一级的考核

2）体系运行的效果（占60分）即：通过抽查落实存在的问题多少，是否与自查的总体结果一致，考核的原则按抽查开出的不合格项，一般不合格扣4分，轻微不合格项扣2分

①不自查扣全部分；

②自查不按体系要求，自查内容简单不深入，视情况扣1-10分；

③对查出的问题整改不及时扣2-5分，对查出的问题只整改，不采取纠正措施或未实施纠正措施扣5-10分；

④对自查出的问题未列入对下一级的考核，扣1-5分。