第一节 客人投诉的处理
一、处理投诉的基本原则。
1．真心诚意的帮助客人解决问题。
2．绝不与客人争辨。
3．不损害酒店的利益。
二、投诉的类型。
1．对设备的投诉；
2．对服务态度的投诉；
3．对服务质量的投诉；
4．对异常事件的投诉；
三、处理宾客投诉的程序。
1．认真听取意见；
2．保持冷静；
3．表示同情；
4．给予关心；
5．不转移目标；
6．记录要点；
7．把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意；
8．把解决问题所需要的时间告诉客人；
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