腾图国际大酒店质检方案

一、工作目的

1、加强服务质量管理，提高酒店整体竞争力。

2、有效保障质量检查行之有效，整改工作落到实处。

二、质检组织

酒店质量检查机构由领导小组和工作小组组成，全面负责酒店各部门服务质量及工作质量的检查、监督，并提出整改意见，进行跟进考核。

1、领导小组：组  长：总经理

              副组长：副总经理、总经办主任

              组  员：酒店各部门总监、经理、副经理

 2、工作小组：组  长：人力资源部经理

                  副组长：质检培训主管

组  员： 酒店质检专员

三、质检范围

1、客务管理区域（前厅、客房、公共及后台区域）。

2、餐饮管理区域（餐饮前厅部区域、厨房出品区域）。

3、员工生活管理区域（员工宿舍、工服管理室、洗衣房、员工餐厅）。

4、保障管理区域（工程部区域、保安部区域）。

5、职能管理区域（行政系统区域、财务系统区域）。

四、运行模式

(一)工作原则

1、质检人员在熟知酒店各项规章制度的前提下，以实事求是为原则，以《员工手册》及其它制度为依据，坚持认真负责的态度，客观地开展质检工作，并服从酒店领导其它工作安排。
    2、遇到疑难问题无法判定时，如实记录质检情况，并提出个人看法。

3、质检过程中，随时记录酒店领导的工作指示。

(二) 运作方式
1、检查周期

（1）工作小组每日不间断检查。

（2）每周一次不定期检查，参加人员由质检工作小组组长确定。

（3）每月一次定期集中检查，由质检机构领导确定时间。届时，质检工作小组组长通知指定人员以及相关人员参加，进行对酒店设施设备的使用安全与维护保养及员工行为，进行全面性检查，并指定由被检部门人员做好现场记录。由人力资源部出具限期整改通知单；

（4）每季度一次抽查，邀请酒店质检领导小组成员或业内人士会同酒店质检工作小组一起对酒店进行抽查，并出具专业报告与限期整改通知单。
    2、质检过程中被检部门应派员在现场配合质检小组的工作。
   3、对于检查发现的问题，质检小组与被检部门必须安排专人进行详细记录，便于被检部门调查问题的原因。

4、质检小组汇总检查结果后，以《限期整改通知单》的形式发至各部门。

5、各部门收到《限期整改通知单》后负责人签字确认。

6、质检工作小组依据《限期整改通知单》所到整改时间进行复查，并将结果反馈总经办。

 7、遇整改问题重复出现时，质检工作小组将提请酒店领导在行政例会上进行通报，并视情况对被检部门负责人进行相应的考核。
   8、质检中如有争议的问题，上报酒店质检领导小组处理，视情况决定是否处罚。

五、质检渠道

1、直接检查；

2、值班记录；

3、其他人或部门反馈 ；

4、客人投诉；

5、宾客意见等。

六、质检内容

1、依据《员工手册》，对酒店全体员工的仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等实施质量检查，并当场开具奖惩通知单。

2、对酒店各部门设施设备的使用管理情况进行监督。

3、对酒店的安保和消防工作进行监督。

4、每月对酒店全体员工包括管理人员的工作情况作出书面报告呈送总经办。

5、每周对酒店各部门的任务落实情况，环境卫生情况作出书面 报告呈送总经办。

七、质检要求

各部门对员工必须严格管理、公平奖惩，不得欺上瞒下，严禁弄虚作假和打击报复；否则一经发现，部门负责人必须接受总经办的加倍处罚。

八、工作要求

1、质检人员必须接受总经办的监督和人力资源部的领导，完成上级交办的其它各项临时任务。

2、质检人员不定时巡视酒店各营业场所及公共区域，发现问题及时沟通，及时处理限期整改。

九、附则

1、本方案有人力资源部负责解释。

2、本方案自颁布之日起执行。

3、本方案未尽事宜，随时修改。

腾图国际大酒店

二0一一年十二月十六日