前厅服务质量评定检查表               项         目 标          准 检查             分数 实际得分 优 良 中 差 一、服务人员仪容仪表 1、服装             服装完好整洁程度 完整、挺括、清洁 10 10 9 8 5 服装与饭店格调协调程度 与饭店档次、特色、服务工种协调 8 8 7.2 6.4 4 不同岗位着装区别 按部门、按工种、按职务区分 5 5 4.5 4 2.5 着装统一程度 外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（领花）、工号牌统一 10 10 9 8 5 着装效果 以上四项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差 10 10 9 8 5 2、服务人员礼貌程度 端庄大方，礼貌周到、规范标准、主动热情 40 40 36 32 20 3、服务人员纪律性 无扎推聊天、擅离岗位等现象 20 20 18 16 10 4、服务人员的外语水平（是否符合必备条件） 符合本标准规定能流利，说明清，听得懂 15 15 13.5 12 7.5 5、总印象 以上四项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差 10 10 9 8 5 二、服务质量（态度、效率） 1、门卫服务 态度好、礼节好、礼节周到、勤快主动 5 5 4.5 4 2.5 2、行李服务 态度好、效率高、安全 20 20 18 16 10 3、接待服务 态度好、效率高、周到 20 20 18 16 10 4、预订服务 态度好、效率高、准确无差错、有保证 10 10 9 8 5 5、问讯服务 态度好、效率高、准确无差错 10 10 9 8 5 6、结帐服务 态度好、效率高、准确无差错 15 15 13.5 12 7.5 7、外币兑换服务 态度好、效率高、准确无差错 5 5 4.5 4 2.5 8、票务服务 态度好、效率高、准确无差错 5 5 4.5 4 2.5 9、观光服务 态度好、周到方便、业务水平高 5 5 4.5 4 2.5 10、委托代办服务 态度好、效率高、准确无差错 6 6 4.5 4 2.5 11、电话总机服务 接话快、态度好、业务熟、准确无差错 15 15 13.5 12 7.5 12、留言服务 态度好、准确无差错、效率高 5 5 4.5 4 2.5 13、大堂副理服务 态度好、效率高、协调应变能力强 5 5 4.5 4 2.5 14、出租车服务 态度好、效率高、安全 5 5 4.5 4 2.5 15、贵重物品保存服务 态度好、准确无差错、安全措施好 6 6 5.4 4.8 3 16、前厅温度 23℃~25℃ 10 10 9 8 5 17、背景音乐质量 音质好、音量柔和和适度 10 10 9 8 5 18、为残疾人的服务 态度好、效率高、周到 4 4 3.6 3.2 2 19、其他服务（每项4分）   4 4 3.6 3.2 2 20、前厅服务效果 以上20项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差 20 20 18 16 10 本页小计（实际得分率：____________）           总         计           实际总得分           总得分率           检查日期：2006年   月    日                                                                                     检查员：