酒店个性化服务的意义与实施

2.1酒店个性化服务的意义
个性化服务是竞争和社会发展的需要.随着餐饮市场的快速发展,消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化,对个性化服务的需求已突出的体现出来,对个性化服务的需求已突出的体现出来,并在很大程度上反映了一个企业的服务质量.一些大型酒店已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段.总的来说,个性化服务的意义主要有以下几方面:

(1)满足客人的个性化需求
客人需求是酒店经营活动的出发点和归宿.客人的需求多种多样,客人的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同.在这种情况下,就要求服务人员适当偏离标准操作程序,根据客人的具体要求,灵活地提供个性化服务.
(2)寻找新机会
哪里有需求,哪里就有机会.客人的需求是酒店财富的源泉.客人的需求不断发展变化,酒店经营者应不断研究客人的需求按客人的需求改进和调整酒店产品和服务项目,创造新的赢利机会.
(3)树立良好形象
急客人之所急,及时、准确地提供个性化服务,往往成为树立酒店良好形象的契机.恰到好处的个性化服务能使客人真切感受到酒店的关怀,体会到酒店以客人利益为重,洛阳大酒店,从而将友好、周到的酒店形象深植于客人的心里.
(4)取得竞争优势
酒店应为客人提供竞争对手不易模仿的、客人认为是重要的,在财务和经营中是可行的个性化服务.通过优质个性化服务与客人建立个性化关系,形成客人对酒店的忠诚感,并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人,以便取得竞争优势.

2.2酒店提供个性化服务的原则
(1)以优质核心服务为前提
酒店必须以优质的核心服务满足来店客人的最基本的需要.在此前提下,才谈得上提供个性化服务;丢弃了核心服务的质量而空谈个性化服务,是舍本逐末的做法,不可能满足客人的要求.
(2)以客人需求为出发点
市场经济下,轻视客人需求无异于自掘坟墓.要不断研究目标市场公众的需求,以"满足客人的一切正当需求"为准则,才能最终赢得市场.这就要求酒店从业人员要真正了解客人的需求,想客人之所想,以"诚"为本.
(3)与酒店经营方向一致
酒店力图为客人提供舒适的住宿条件、幽雅的用餐环境和文明周到的服务,不断提高产品与服务的质量,提高客人的消费价值,提高客人感觉中的服务质量.酒店提供的个性化服务符合这个目的,才有助于实现酒店的经营目标.
(4)体现酒店特色
酒店要明确、挖掘、发展自身优势,形成酒店的经营特色.个性化服务体现酒店的特色,可给客人留下深刻、独特的印象,取得良好的营销效果.
(5)注重社会效益
提供个性化服务要兼顾经济效益和社会效益,要注意适合我国国情,符合道德规范.对于客人的不健康要求,酒店必须坚决抵制.
2.3酒店个性化服务的基本理念
客人需求的多样性决定了个性化服务的多样性.酒店经营者要善于发现客人需求,针对某个目标细分市场的共性和某些客人的个性要求,利用自身条件,因势利导、因地制宜,向客人提供有本酒店特色的个性化服务.