前厅部行为规范

The F.O Department Staff Hehavior Standard

（一）宗旨

“宾客至上，服务第一”是我们的服务宗旨。“客人永远是对的”，是我们的座右铭。对此，每一位前台的员工务必深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。

（二）仪态

1、 本部员工以站立姿势服务。深夜班员工凌晨一点钟以后方可坐下，但若有客人前来，当即起立。

2、 正确站立姿势应是：两脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均应落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。

3、 在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、蛇背、耸肩。

（三）仪表

1、 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。

2、 每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。

3、 头发要常洗、整齐。上班前要梳头、提倡加落少量头油。头发不得有头屑。

4、 女员工上班要化妆、但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。

5、 不得佩戴任何饰物、留长指甲，女员工不得涂有色指甲油。

6、 必须佩戴工号牌，工号牌应佩戴在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正，从后台进入服务区域之前，也应注意仪表。

（四）表情

1、 微笑，是员工最起码有的表情。

2、 面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3、 和客人交谈时应眼望对方。

4、 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其它物品。

5、 行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭肩、挽手，与客人相遇时应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

6、 不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。

7、 不得随地吐痰，乱丢杂物。

8、 不得当众整理个人衣物。

9、 不得将个人物件夹于腋下。

10、在客人面前不得经常看手表。
11、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

12、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰东西，发出不必要声响。

13、上班期间不得抽烟、吃东西。

14、不得用手指和笔杆指客人和为客人指示方向。

15、员工在服务、工作、打电话和于客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示以注意他的来临，不得无所表示，等客人先开口。