（客房/100分）考核细则           内容 分数 扣分 得分   服务规范 服务语言规范 　 　 　 　 　   形体动作规范 　 　 　 　 　   操作程序规范 　 　 　 　 　   接听电话记录准确、及时、无差错 　 　 　 　 　   工作精神 上班表情僵硬无微笑 　 　 　 　 　   上班打磕睡 　 　 　 　 　   在客人前有不文雅的行为（打哈欠、伸懒腰等） 　 　 　 　 　   工作态度 对客热情，不消极应付 　 　 　 　 　   耐心周到，想客人所想急客人所急 　 　 　 　 　   礼貌服务，常用敬语，禁止和客人争吵 　 　 　 　 　   主动为宾客服务，对下一工序负责 　 　 　 　 　   诚实：拾金不昧、有事必报有错必改 　 　 　 　 　   勤俭：勤恳工作，节约水、电，爱护设备、设施 　 　 　 　 　   出勤 迟到 　 　 　 　 　   早退 　 　 　 　 　   旷工 　 　 　 　 　   安全 设备保养，使用不当造成损坏 　 　 　 　 　   物品保养， 　 　 　 　 　   仪表仪容 发型发饰达标 　 　 　 　 　   领花（带） 　 　 　 　 　   穿统一工作服，烫平、无异味、衬衣领口、袖口无污垢 　 　 　 　 　   衣袖裤管不卷起，衬衣下摆扎进裤内 　 　 　 　 　   按要求配带工号牌 　 　 　 　 　   穿深色鞋，肉色袜无破损，不露脚趾 　 　 　 　 　   配带项链或其他饰品不可露出制服外（除结婚戒指） 　 　 　 　 　   不留长指甲，不涂指甲油 　 　 　 　 　   劳动纪律 在岗在位 　 　 　 　 　   班前班后会 　 　 　 　 　   交接班内容不准确、不及时，视后果严重程度 　 　 　 　 　   值班记录准确、及时 　 　 　 　 　   不私自调班 　 　 　 　 　   当班时吃零食、抽烟、喝酒（或带有酒意） 　 　 　 　 　   当班时串岗、扎堆聊天 　 　 　 　 　   带私人物品进入工作场合（书籍、MP3等）影响工作 　 　 　 　 　   工作时间打私人电话 　 　 　 　 　   工作时间干私活 　 　 　 　 　   带亲友到公共场所、工作区域玩耍、聊天 　 　 　 　 　   在营业区域内大声喧哗、唱歌、哼小调等 　 　 　 　 　   私开客房看电视、听音乐、洗澡或供他人留宿 　 　 　 　 　   私收客人小费、礼品 　 　 　 　 　   服务分配 不服从工作安排，且与管理人员顶撞 　 　 　 　 　   听从分配但忘事误工 　 　 　 　 　   听从分配但忘事但没误工 　 　 　 　 　   屡教不改者 　 　 　 　 　   工作要求 物品准备工作充分 　 　 　 　 　   工具车物品摆放整齐 　 　 　 　 　   抹布必须由部门统一发放的，禁止自行报废客用物品，或使用完好物品 　 　 　 　 　   清扫报表不准确填写，报修不及时 　 　 　 　 　   不允许脚踩客用物品，致使污点 　 　 　 　 　   公共场所的卫生及时清洁 　 　 　 　 　   操作卫生 　 　 　 　 　   工作疏忽造成财物和设备的损坏或其他严重后果 　 　 　 　 　   值班时遵守作息要求，按时关灯、做好公共区域的卫生 　 　 　 　 　   卫生要求 家具归位 　 　 　 　 　   抹尘达标 　 　 　 　 　   镜面无污点 　 　 　 　 　   茶杯水杯无水渍、污渍 　 　 　 　 　   棉织品、三巾、地面等无毛发、明显污渍 　 　 　 　 　   地面无垃圾 　 　 　 　 　   地毯平整 　 　 　 　 　   按规定标准和要求配备物品 　 　 　 　 　   其他 违反山庄的宿舍管理规定、用餐规定或其他相关规定 　 　 　 　 　   附加分 楼层领班 　 　 　 　 　   受宾客表扬信 　 　 　 　 　   给部门、山庄提合理化建议，并被采纳 　 　 　 　 　   主动上交客人遗留贵重物品