一个细节的忽略往往可以铸成人生大错,可以造成事业颠峰之危，而一个细节的讲究，可以让企业咸鱼翻身，可以在事业中力挽狂澜于既倒。

    海尔总裁张瑞敏先生在比较中国公司员工与日本公司员工的认真精神时曾说：“如果让一个日本员工每天擦桌子六次，日本员工会不折不扣地执行，每天都会坚持擦六次。可是如果让一个中国员工去做，那么他在第一天可能会擦六遍，第二天可能也会擦六遍，但到了第三天，可能就只会擦五次，四次，三次，到后来，就不了了之。”有鉴于此，他表示，把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。在现实生活中，细节往往被我们忽视。对一个单位来说也是如此，单位要成功，就得靠每一个员工做好每一个细节。

从人力资源观点看本酒店的细节：

一、整体礼节方面：

1、对董事长的称呼：董事长是酒店的当家人，服务员习惯性直接称“老板”或“栾董”，而老板的身份不应在服务场合被公开；

2、服务人员不应使用客用设施，除工作需要外，服务人员一律不允许乘坐电梯，如乘坐必须讲求电梯礼节；

3、一线服务人员的电话使用：当班服务人员不允许随身携带手机，更不可打私人电话，而现有服务员经常在服务场所发短信；

4、酒店员工不习惯向别人问候，包括领导、同事和宾客，大部分员工只讲求本岗位服务礼节，那么，要求全体员工相互见面必须打招呼；

5、酒店员工的服装不统一，服装并不能体现出职位的层次感，希望在下家正规酒店注重于此；

6、酒店不发放工鞋，员工的鞋子形形色色，酒店员工的鞋子鞋跟不得超过5cm，并只能是黑色，不得有夸张的饰物；

7、酒店员工的头饰可以不统一，但必须是黑色的，并不得有花花绿绿的小饰物；

8、员工首饰要收敛，一线部门员工佩带夸张项链必须藏于衣内，不得外露。

二、职业道德方面：

9、大部分酒店员工没有以店为家的职业意识，见到卫生死角或非本岗位服务问题，多数不管不顾；

10、部分员工节能意识淡薄，营业场所的电视机经常处于待机状态，或忽略无客人后的灯或空调关闭情况；

11、部分员工卫生维持意识淡薄，特别在下班后不知维护酒店的环境，员工需做到见到杂物能自动处理；

12、酒店员工的工资没有保密性，员工没有自觉保护自己收入及酒店工资体系的意识；

三、管理方面：

13、酒店各部门尚未形成本部门、本岗位的工作体系，没有制度，不成方圆；

14、酒店岗位责任不清，每个部门的具体职责和权力未明确，令人工作无方向，并容易让懈怠工作的人有机可乘；

15、管理欲上一个新台阶，须从程序着手，酒店的程序意识并未放在重要的位置；

16、员工可以有越级的投诉，但不可以有越级的汇报；领导者可以有越级的检查，但不可以有越级的指派。

17、制度出台贵在执行，传达不到位，谈何执行。

18、酒店投诉案例或突发事件要跟进到位，并备案，以免再犯。

四、各部门服务方面：

19、人力资源部内部管理尚未走上正规，几乎事事都紧急，工作常因精力有限而疏漏；

20、保安部后勤值班员工对内服务意识有待提高，真正能为一线员工提供便利；

21、后勤保障部门要提高工作效率，工程部人员作为酒店营业场所同样需要讲求服务礼节；

22、财务收银员必须将自己放在一线服务人员的位置，注重一言一行对酒店整体服务的影响，收银员的个人素质必须加强到酒店服务水准；

23、桑拿浴区要加强服务水准，不能在有客人或部门经理在时仍坐在位置上不动，无客人时也不能有闲散的状态；

24、一线服务员在客房或餐饮等服务场所不能大声讲话，影响客人休息；

25、厨房问题在于管理力度和方法，人性化管理绝对处在规范之后的基础上，质检工作起到的是一个监督作用，而不能将五常法的后续工作重心压在质检工作上，这也是五常“自律性”的所在；

26、酒店环境的细节要重视所有部位，以大堂吧为例，卫生状况不理想，公共区域的烟灰缸满两个以上烟头同样需要更换。

27、卫生间和电梯都属于酒店细节中的重要部位，电梯内地毯破损严重，壁画有划痕，影响宾客对酒店的第一印象。