前厅部

（一）公共部分

1、工作场所存放私人物品

2、未按规定及时调换烟缸

3、垃圾桶用后不加盖

4、照明灯不亮或有污渍（每只）

5、电源插座积尘，有污渍（每只）

6、区域消防设备不清洁，有污渍

7、墙面破损、脱皮、掉漆，未及时报修（每处）

8、服务台及工作间物品杂乱，卫生差

9、空调出风口积灰或有污渍

10、下班后未清理垃圾

11、墙面有污渍

12、接听电话未使用礼貌用语

13、未主动问候宾客

14、对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二

15、未做好宾客资料的整理和保管工作

16、未按规定做好交接班工作

17、站姿、坐姿不正，位置不当

18、未做好考勤工作

19、随意调换工作铭牌

20、未及时上交各类宾客意见书

21、未准时参加例会

22、各类表单、报表填写糊涂或错误，上报不及时扣2分

23、上班时间拨打、接听私人电话扣2分

24、提供错误信息扣2分

25、应知应会考核未达标扣1分

26、上班未按规定着装扣1分

27、私自换班，影响工作扣1分

28、上班工作效率低扣1分

29、对设施、设备故障不及时报告，影响营业扣1分

30、未按规定使用、保养吸尘器扣1分

31、应关的电灯、自来水不关扣1分

32、没有做好消防安全工作或擅自动用消防设施扣2分

33、未按规定操作、保养电脑扣1分

（二）总台问讯处

1、问讯处未能提供准确问讯服务扣1分

2、未事先向宾客说明，延误宾客订票扣1分

3、未做好贵重物品的寄存工作扣1分

4、未及时将宾客信息准确输入电脑扣2分

5、未按规定做好每天交接工作扣1分

6、留言不准确，且未按要求重复一遍扣1分

7、火警显示屏报警后未按规定处理扣3分

8、对各部门钥匙卡存取把关不严，造成损失扣2分

9、未按规定及时传递宾客邮件扣1分

（三）总台接待处

1、画框、地面积尘，有垃圾扣0.5分

2、未保持电脑、电话清洁扣0.5分

3、未及时清理总台台面糖果纸扣0.5分

4、总台信息未及时沟通，控制房态不准，造成差错扣2分

5、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误扣2分

6、未按规定项目进行入住登记扣1分

7、总台验证不严，出现差错扣2分

8、表单传递发生差错，未及时将宾客情况输入电脑，造成漏账、错账扣3分

9、未做好VIP接待的准备工作扣1分

10、未做好展示房的准备工作扣0.5分

11、未做好接待准备工作扣2分

12、未及时报入住、关机、开机、叫送单扣1分

13、夜班睡岗现象扣2分

14、有事离开未请假扣1分

15、未按规定介绍并提供住客免费项目扣1分

16、未按规定扫描扣1分

17、宾客交办的事项未做记录，未按时完成扣3分

18、填写预订单时未按规定填写规范扣0.5分

19、总台问讯交接事项未填写规范，未及时交接扣1分

20、未与服务中心核对房态，造成房态不准确扣2分

21、未按时调整国际时钟的时间和气候扣1分

22、未经批准，擅自调整房价或超越权限扣2分

23、对已签订的协议单位，打折不清楚扣2分

24、未按规定控制好客房预订扣2分

25、泄露预订信息和会议信息扣5分

（四）总机

1、台面不干净，有灰尘扣1分

2、话务台未按规定消毒扣1分

3、未做好地面的清洁保养工作扣1分

4、话务员语气生硬，礼貌用语不当扣1分

5、电话叫醒误时扣3分

6、总机转接错误，转接时间过长或接私人电话扣1分

7、留言不准确，且未按要求重复一遍确认扣1分

8、夜班人员工作状态差扣2分

9、总机代拨传呼、手机错误（每次）扣1分

10、无故未在规定时间限内接听电话扣1分