总机
总机是一个连接酒店与外界的联系输纽，缺少了总机，酒店相当于缺少了耳朵。所以总机话务员的声音微笑服务便成为了衡量一个话务员优秀与否的标准。总机以优美的音质，为酒店塑造优良形象。

所以，一个话务员应具备以下基本条件：
01、 清晰、流利、标准的普通话；
02、 口齿清楚，音质优美，语调柔和动听；
03、 了解总机及前厅各部的大致工作项目；
04、 认真、仔细、严谨的办事态度；

培训后，一个话务员应了解及掌握：
01、 总机设备的熟练操作及简单的线路维护；
02、 熟知前厅各部的工作规范及工作程序；
03、 具有一定的外语听说能力；
04、 良好的记忆力，熟记常用报警号码，部门经理姓名；
05、 “IDD”、“DDD”，的拨号，收费方法；
06、 重点宾客，紧急情况的正确处理方法；
07、 了解饭店的设施设备，营业区域和营业时间；
08、 交班本的记录，使用；
此外，因总机房兼管背景音乐及自亦频道的播放，话务员还应懂得一些设备的维护保养及音量调节开关的分布。

总机工作项目：
转接电话，叫醒服务，代客挂国际，内长途电话，VIP信息处理，紧急情况处理，话务台的维护保养，电话寻人服务，电话查询，电话请勿打扰服务，电话留言。

接听电话标准：
01、 让客人得到最大程度满意的同时又不对酒店造成危害或损失；
02、 使客人达到打电话的目的，又不对酒店的服务感到不满；
03、 使打电话的客人和员工既能得到所需的信息，又不受到干扰；

转接电话：
1、 转接电话
01、 铃响三次之内，接听电话；
02、 清晰的问候，自报家门；
03、 听清电话内容，必要时重复一遍以确认；
04、 准确无误的转接分机；
05、 如工作遇忙，三次内无法接听，接起后应致歉；
06、 入客房电话，必须核查电脑，准确无误；



2、 电话占线情况的处理
01、 礼貌的问候；
02、 说明占线情况；
03、 征询是否转至同一部门另一分机；
04、 请客人稍后再拨或留言；
05、 如是特殊紧急情况，征求住客意思后，可提供热线服务，为客人提供多方通话；

3、 电话没人接
01、 向客人说明电话没人接的情况；
02、 征询客人是否稍后再拨；
03、 征询客人是否需要留言；

回答客人问询电话
1、 接到客人问询电话；
01、 铃响三次内，接听电话；
02、 清晰地报出部门姓名；
03、 表示愿意为客人提供帮助；
2、 聆听客人的问询；
01、 仔细聆听客人所讲的；
02、 必要时，请客人重复某些细节或含混不清之处；
03、 重述客人问题内容，以便客人确认；
3、 回答客人的问询
01、 若能立即回答客人，及时给客人满意的答复；
02、 若需进一步查询方能找到答案，请客人挂断电话稍候；
03、 查找到准确信息，答案；
04、 接通客人房间电话；
05、 清晰报出所在部门，重复客人问题，客人确认后，将答案告诉客人；
06、 待客人听清后，征询是否还有其他疑问，表示愿意提供帮助；
07、 待客人挂断后，方可挂断电话，以防客人临时想出问题；

电话“请勿打扰”服务
1、 接到客人要求“免打扰”服务
01、 当客人打电话到总机，要求“免打扰”服务，接线员询问以下内容：
客人房号，姓名及服务期限；
02、 将上述信息与电脑记录核对；
03、 告诉客人如要取消或延续，请通知总机；
04、 迅速将有关内容准确记录在案，注明在显眼位置；
2、 将房间电话做上“请勿打扰”标记；
3、 于指定时间或宾客来电时，取消电话的“请勿打扰”；
4、 如到指定时间宾客无来电，应主动询问客人是否取消或继续使用电话“请勿打扰”服
务；