饭店业是人力密集型产业，餐饮部门是饭店的重要部门，在饭店的经营中发挥着重要的作用。其产品在生产和销售过程中，不论餐饮部门所采用的设备有多先进，都凝结了大量的人力劳动用以满足顾客需求，其经营的基础就是服务。可以说，服务才是餐饮部门的主要产品。所以如何保持、改进服务质量是餐饮部门增加效益的关键。建立有效的服务质量体系是实现这一目标的主要途径。服务质量体系是为实施服务质量管理所需的组织结构、程序文件、过程和资源。服务质量体系可以将服务过程系统化管理，对各部门各人员的职责权限、质量职能和工作程序作出规定，提高工作质量和人员素质，为服务质量保证提供有利依据。并且是保护饭店和顾客权益的重要手段。河北世纪大饭店是一家五星级酒店，下面将以该饭店为例，论述如何建立世纪饭店餐饮部门服务质量体系。

一、建立世纪饭店餐饮部门服务质量体系的必要性

服务质量体系可以将服务过程系统化管理，对各部门各人员的职责权限、质量职能和工作程序作出规定，促进服务质量管理科学化、系统化、程序化的发展和有效性的增强以及总体管理水平的提高，提高工作质量和人员素质，为服务质量保证提供有利依据，减少顾客投诉，达到顾客满意。同时是保护饭店和顾客权益的重要手段。下面从现实和理论意义两方面阐述建立世纪饭店餐饮部门服务质量体系的必要性：