建立良好的顾客关系

一、什么是顾客意识
（一）、什么是顾客？
我们认为“顾客是人”，“顾客是服务的对象”。
1、如何理解“顾客是人”
第一，是要真正把人当作“人”来尊重，而不能当作“物”来摆布。 “把人不当人”，可以说是我们常听到的表达顾客愤怒情绪的话之一，对谁来说，都是不堪忍受的。
第二，是要想到，作为“人”，每一个人都有他自身的需要，都不仅仅是作为“达到目的的手段”或“完成任务的工具”而存在的。 第三，是要很“现实”地对待人的弱点——既然是人，那就只能按“对人的要求”去要求他，而不能按照“对神的要求”去要求他。
2、如何理解“顾客是服务的对象”：
客人是服务的对象，这一点是无庸置疑的，问题在于，某些服务人员似乎更容易忘记“客人是服务的对象”，他们似乎常常有理由，把客人从服务的对象变成别的对象，如评头论足的对象，变成比高低、争输赢的对象，变成教育的对象甚至改造的对象。因此，我们真正要强调的是，作为服务人员，满足客人的需求，就是我们所能做的一切。
例1：客人不是评判的对象。
例2：客人不是比高低、争输赢的对象。
例3：客人不是说理的对象。
例4：客人不是教育、改造的对象。
(二)、顾客意识
1、客人是酒店最重要的人。
2、客人是酒店的服务对象。
3、客人是来酒店寻求服务的人。
4、客人的要求总是很多的。
5、客人是付款买酒店服务的人。
6、客人是有血有肉有感情的人。
7、绝大多数的客人是通情达理的。

二、“顾客满意”的内涵
（一）、树立顾客第一的观念：
我们前面说到过，“客人是人”很显然地客人不是上帝，但为什么还要说客人是上帝呢？
1、为什么说客人是上帝？
2、一定要把客人当作上帝吗？
3、谁有求于谁？
4、假如客人真的是“上帝”
5、酒店服务人员的自我保护
正因为客人素质有好有坏，那么其中也不乏来寻衅闹事的，面对这样的客人，我们服务人员要懂得自我保护。

顾客第一，还是利润第一，在人们脑海里曾经一度是相互对立的两种经营观念。但是，现在我们已经认识到，这两者实际是统一的。
（二）、树立“顾客总是对的”的意识
首先我们来看一看如何理解“顾客总是对的”：
1、如何判断对与不对：
2、决不要说客人不对
法则之一：客人总是对的。
法则之二：如果客人不对，参照第一条法则进行。
3、先假定客人是对的
在不能断定客人是不是不对的时候，先假定客人是对的。
当客人的行为有可能做好、坏两种不同的解释时，先按好的可能性作出反应。
4、重要的是在事实上把是非分清
在必须分清是非的时候，最重要的，是要在事实上把是非分清。不是要去说“客人有什么不对”（客人总是对的），而是要让客人在行动上，把“不对”变成“对”。
5、争取“双胜无败”的结局
作为服务人员，我永远不可能战胜我的客人。当我自以为打败我的客人的时候，实际上，是打败了我自己——这是一种“两败俱伤”的结局。
我既不能把客人打败，也不能被（那些故意来找茬儿的）客人打败。我应该全力以赴地去争取的，只能是“双胜无败”。
在企业与顾客这种特定的关系中，只要顾客的错不会构成企业重大经济损失，那就要将“对”让给顾客，这是企业顾客意识的重要表现。那么，我们要求员工必须遵循三条原则：
①、应该站在顾客的角度考虑问题，使顾客满意并成为可靠的回头客；
②、不应把对产品或服务有意见的顾客看成是讨厌的家伙，应设法消除他们的不满，获得他们的好感；
③、应该牢记，同顾客发生任何争吵或争论，企业绝不会是胜利者，因为你会失去顾客，也就意味着失去利润。
3、树立员工也是上帝的思想