几年来，我一直在思考一个问题：旅游饭店的中国特色到底是什么呢？我曾经试图把“微笑服务”当作中国的特色，但去泰国考察以后，感到难度很大。由于民族文化、宗教信仰、历史背景的不同，我们不可能达到泰国那种水平。可以毫不含糊地说，微笑服务是泰国酒店之魂。那么，中国酒店之魂是什么呢？

经过几年的思考和实践，我得出了一个结论：感情服务应该是中国酒店之魂。

一
在一次讨论会上，一位朋友曾经问我：“什么是感情服务，它的定义是什么？内涵是什么？外延又是什么？”当时我确实蒙住了，在万般无奈之下，突然想起某位客人说过的一句话：“用‘心’去为客人服务！”。那是1992年的一件事。丽都饭店客房部员工史良在给一位香港客人做房时，发现客人枕过的两个枕头中间有一道折痕。细心的小史想：为什么两个枕头同时都出现一道折印呢？她分析了半天认为，这只有一种可能：客人嫌枕头矮，把两个摞在一起同时对折使用。当她确认自己的判断以后，便把想法告诉了领班和主管，经领导批准，小史给客人多加了两个枕头。晚上客人回到房间，发现床前多了两个枕头，顿觉奇怪：“我没跟任何人讲过、他们怎么知道我嫌两个枕头矮呢！”他要探个究竟。第二天，客人没有外出，专等服务员做房。当他见到小史劈头便问：“你为什么把我的两个枕头换成四个枕头？史良吓坏了，连连说道：“对不起，先生，实在对不起。如果您不喜欢，我马上撤掉，您看好吗？”客人看到服务员的紧张情绪，马上笑了：“不是，小姐！我是说，你们怎么知道我嫌两个枕头矮？