客房部管理手册文件编号：2003——HKP-03成都镜湖园宾馆目 录1. 部门概述………………………………………………………（1）2. 组织机构图……………………………………………………（3）3. 岗位说明书……………………………………………………（4）3.1 部门经理………………………………………………………（4）3.2 楼层主管………………………………………………………（6）3.3 后勤主管………………………………………………………（10）3.4 楼层领班………………………………………………………（12）3.5 会议室领班……………………………………………………（17）3.6 客房中心文员…………………………………………………（20）3.7 楼层服务员……………………………………………………（24）3.8 会议室服务员…………………………………………………（28）3.9 PA（公共区域）员……………………………………………（29）3.10 布草收送员……………………………………………………（35）3.11 库房保管员……………………………………………………（37）3.12 制服保管员……………………………………………………（38）3.13 地毯保养员……………………………………………………（40）4. 岗位操作规程…………………………………………………（42）4.1 中式铺床规程…………………………………………………（42）4.2 西式铺床规程…………………………………………………（43）4.3 走客房及住人房清扫操作规程………………………………（45）4.4 空房清扫规程…………………………………………………（50）4.5 夜床服务规程…………………………………………………（51）4.6 客房楼层引领规程……………………………………………（53）4.7 无房卡客人处理规程…………………………………………（55）4.8 接待访客服务规程……………………………………………（56）4.9 擦鞋服务规程…………………………………………………（58）4.10 VIP接待规程…………………………………………………（59）4.11 退房检查规程…………………………………………………（61）4.12 房间待修及恢复规程…………………………………………（62）4.13 遗留物品处理规程……………………………………………（64）4.14 物品借用规程…………………………………………………（66）4.15 加床服务规程…………………………………………………（67）4.16 计划停电或故障停电处理规程………………………………（68）4.17 消防报警疏散规程……………………………………………（69）4.18 特殊事项处理规程……………………………………………（72）4.19 客房服务员常见问题及处理规程……………………………（76）4.20 客衣收送规程…………………………………………………（79）4.21 杯具清洗消毒规程……………………………………………（82）4.22 清洁工具消毒规程……………………………………………（84）4.23 地毯的清洁规程………………………………………………（85）5. 管理制度………………………………………………………（87）5.1 客房部奖惩条例………………………………………………（87）5.2 客房部日常管理制度…………………………………………（92）5.3 客房部安全管理制度…………………………………………（93）5.4 客房部例会制度………………………………………………（94）5.5 客房部工作钥匙管理制度……………………………………（95）5.6 客房部清洁卫生管理条例……………………………………（99）5.7 客房部员工制服管理制度……………………………………（100）5.8 客房部签收制度………………………………………………（101）5.9 客房部物品领用制度…………………………………………（103）5.10 客房部盘点制度………………………………………………（104）5.11 客房部物品报损及赔偿制度…………………………………（106）5.12 客房部计划卫生管理制度……………………………………（108）6. 部门工作关系表………………………………………………（112）7. 工作表格………………………………………………………（114）