餐饮企业的创新视觉

外脑商务策划机构首席策划师阮仙友



只有彻底地将顾客满意当作餐饮企业经营管理的标准，即使企业缺乏必要的竞争要素或优势，仍然可以在不同地区击败竞争者。

如何让顾客感到满意，许多餐饮企业认为，只有在尽力使服务和程序标准、规范，饭菜可口、质量稳定，那么这样就可以做到顾客满意。在通常情况下，这样的观点是正确的，但并不总是正确的。因为，我们秉持上述观点的角度依旧是站在企业一边，而并没有站在顾客这边，也就是说，当餐饮企业始终以自身的视觉来审视并完善既有服务，自己看起来似乎已经做得很好了，但事实上并不能带来顾客的十分满意，尤其是当这些服务放到竞争层面上时，我们立即可以发现，自己认为的完善与顾客认为的完善存在很大区别。
“是顾客给了我们机会”，如果我们在经营过程中都始终确信这样的事实，并且都能在每次的员工培训会上灌输这样的观点，毫无疑问，我们已经做到了站在顾客的角度来审视和完善既有服务，让顾客感到满意就是一件水到渠成的事。那么顾客到底给了我们什么机会呢？顾客为我们提供了创业机会、就业机会、投资回报机会、为社会作贡献的机会等，相信没有人对此提出异议。当我们认为是顾客给了我们机会，我们就会自觉地站在顾客的角度来设计和完善顾客喜闻乐见的服务方式、程序，为他们提供高品质的饭菜和适中的价格。

“是顾客给了我们机会”，因此顾客是值得我们去伺候和恭敬的。

笔者曾作为策划人为杭州地区一家大型餐饮企业做过策划和培训，这家企业地处繁华路段，经营面积达到上万平方米，有两个不同风格的餐厅和多达260间包房，主要经营浙江菜系，面向的顾客群是熟客和常客为主。

自2006年开业到2007年以来，这家企业一直都挣扎在盈亏的边缘，每天的营业额基本上都在10万左右，特殊日子稍稍多些。这样的营业额是不能使当初的投资产生任何回报的，只能眼看着装修和设备逐渐折旧到关门。

笔者应邀做前期调查发现，这家企业主要存在三个方面的问题：首先是宣传和促销做的很不够，业主认为店大，就自然有吸引力，因此存在认识上的误区；其次是管理团队和员工队伍十分不稳定，流动性大，根源在于企业没有形成制度化的激励措施和缺乏文化凝聚力；第三是企业的服务程序不规范，员工的服务观念存在错误，导致顾客每次的消费都有好坏不同的感受，因此无法提高顾客的忠诚度和满意度。

限于文章篇幅，笔者只针对这家企业的第三个问题的解决方式做描述。在笔者为企业重新设计了从采购到结账的服务程序以后，重点为员工如何树立正确的服务观念、提高服务质量，改变服务方式上做了大量时间的个别谈话和培训。

调查发现，几乎所有的员工都坚持一个观点：是为自己的薪水服务，通过自己的工作为自己赚到工资。我们深知，观念决定行为，如果让员工始终都坚持这样的错误观念，企业的服务水平是无法得到有效提高的，更谈不上程序的标准和顾客满意。因此，笔者决定以改变观念入手，彻底扭转员工的陈腐观念，从而提高服务质量。

笔者的员工培训教案的主题就是“是顾客给了我们机会”：

第一，要求我们的员工必须以作为顾客的方式，来感受我们的同事提供的各种服务，从而作出正确的评价。此为换位思考。

第二，是以“顾客满意”为标准而制定了相关服务程序和规则，因此我们应无条件并严格执行相关程序和规则。此为无条件执行。

第三，当我们以顾客的身份感受同事提供的服务存在诸多与程序、规则不相同时，我们应以规范为准，而无权作出临时修正，因为此时我们就是顾客。此为服从高于一切。

第四，服务过程中，我们需要的是不卑不亢，而不是奴颜婢膝。此为尊重和尊严。

员工通过上述教案较长时间的理论培训和换位练习，现在这家企业的服务水平堪称一流，回头客和常客明显增多，甚至有顾客戏言：我们到这儿来是为了享受长辈级别的待遇。没错，“是顾客给了我们机会”的核心观点就是要求我们像对待长辈那样来善待我们的顾客，以此表达我们的感激之情。

“是顾客给了我们机会”，这绝不是挂在嘴边的口号，而是需要我们将其应用到实际中去的最高检验标准和行为准则。实践证明，从设计服务程序、规则到实际的服务态度，如果始终怀着这样的感激之情，并且我们都能够很好地掌握好尺度，将很快提升顾客满意度和忠诚度，这在餐饮企业中，比其他的竞争要素都来得更为迅速和有效，屡试不爽。

作者系世界商务策划师联合会WBSA高级商务策划师、外脑商务策划机构首席策划师阮仙友先生。其专业研究领域为企业战略和市场营销，欢迎致电131 8566 2530向笔者本人垂询相关业务或疑难。