创建品牌，提升价值

　　创建品牌，提升品牌价值是实现顾客忠诚的先决条件和核心所在。品牌的建立是一个复杂而浩大的工程，需要品牌管理者常年累月、战战兢兢地小心经营，需要经过漫长岁月的考验，并非一朝一夕就能成功。

　　品牌建设过程中，明确品牌的核心价值是最基本最重要的工作。一个品牌最独一无二且最有价值的部分通常表现在其核心价值上。酒店的星级不同，硬件设施的要求也不同，但在对客服务上，以客人为中心的经营观念，为客人营造“家”的感受方面应是一样的。因而温馨、舒适、便捷、创新应是酒店服务品牌核心价值基本层面，而鲜明个性则是其核心价值的特色所在。在酒店服务品牌的营建过程中，应把这两个层面有机结合，创出既有本酒店特色，又能给客人带来高附加值精神感受的品牌，并不断提升其品牌价值，从而打造出强势品牌。

　　北京国际俱乐部饭店，虽然开业仅3年多，但已颇具名气。1999年11月，上海《财富》年会后赴京的20余名世界企业巨头中，有19名在该饭店下榻。其成功秘密即通过“管家服务”与顾客建立起亲密的关系，从而确立起自己品牌竞争优势。北京丽都饭店以“不断创新、抢先半拍”确立其经营特色。南京金陵饭店多年来以“超值服务”享誉中外。广州白天鹅宾馆对政府首脑和寻常百姓一律同样热情接待。

　　酒店通过品牌优势的有效传递可以带来远远高于同档酒店的经济效益。上海浦东地区的五星级酒店，最高平均房价是人民币1207.98元，最低平均房价是565.12元，两者之间差是人民币642.8元。其实硬件设施上并无太大区别，主要因为有品牌优势。要使企业在激烈的市场竞争中取得价格优势、竞争优势，必须建立起自己的品牌，并不断提升品牌价值。

　　顾客导向，创造价值

　　企业必须以顾客为导向，企业的质量评价是由顾客决定的。这就要求企业必须时时把握顾客的需求动向。酒店要建立起一套围绕顾客需求转的动态质量系统，直接贴近顾客，并不断满足顾客的需求和期望。在品牌建设过程中，必须从客人角度，用客人的眼光来看待问题、解决问题，让客人充分感觉到酒店产品的安全、优质、高效和物有所值，从而实现真正的满意。

　　酒店应在完善日常规范服务的基础上，做到特色、高附加值和顾客高度满意三者的和谐统一，从而突出个性化服务和细微服务，让客人感受到你与众不同的服务特色，从而全面提升酒店服务档次和水平。北京国际俱乐部饭店为了给住店客人营造一种“家外之家”的感觉，取消了饭店楼层的服务车。服务员用清洁篮盛放卫生用品，打扫房间。床上用品和文具等由服务员托在手中送去。这虽增加了劳动量，但“家”的气氛却浓了许多。

　　细微服务使服务更加完美，更具有亲情。服务中看似无什么“大事”可言，但每一件“小事”又都是影响巨大。应多与客人进行情感、信息方面的沟通。用客人能够理解与接受的方法，及时将酒店有关方面的信息传递给客人，并及时收集客人的要求与反应，在酒店与客人之间架起一座有效沟通的桥梁，使双方建立起良好、牢固的互相信赖的关系。

　　鲜明个性，特色文化

　　个性是品牌的灵魂。在产品日益同质化的今天，如果在产品附加利益层面及传播方面仍不能有所区别，将会很快淹没在产品信息的海洋中，被人遗忘。

　　品牌个性包含两个层面：即视觉层面与文化层面，就其视觉层面而言，建立独具个性的品牌视觉形象至关重要，因为人们的信息85%是从视觉中获得的。因此，酒店必须根据自己的特色，从店徽、店标、酒店设计、装饰、代表色等方面营造出极具个性的品牌视觉效果，让客人一眼就能区分出你与其他酒店的不同。

　　文化是品牌的灵魂，品牌说到底就是有文化的产品。一个品牌沉淀的文化传统和取向是企业品牌塑造的重心所在。品牌中的文化部分是唤起人们心理认同的最重要的因素，有时甚至是作为一种象征，深入到消费者的心中。人们之所以选择品牌，更多地是取决于给人们的一种精神感受，给人们传递一种生活方式。

　　持之以恒，不断创新

　　变才能创造永恒。在酒店业市场竞争中如果不具创新意识，就有可能被更新的、有时甚至只是改变了一些功能的酒店所取代，因此创新是酒店生存发展的生命力和价值所在。通过目标创新、产品创新、服务创新等途径，实现与顾客持久沟通，并满足服务不断发展变化的需要。

　　饭店产品创新不仅是过去产品的重新包装和组合，而且在于运用先进的高新科技手段开发饭店新产品，如运用高新科技造成饭店智能型监控系统，磁卡门锁，使客人更安全更方便。

　　建立品牌忠诚不是一朝一夕的事。从心理学角度看，顾客对某一个品牌有一个认知、理解和巩固的过程。酒店通过持之以恒、不懈努力与创新、培养、巩固顾客对酒店品牌的忠诚度，有效地保持发展自己在市场竞争的份额，实现市场竞争中的良性循环，进而创造源源不断的经济效益。