◆客房接待服务质量现场控制的主要内容

1、向服务员指示恰当的接待服务方法和过程；
2、监督服务员的接待服务工作以保证计划质量目标的实现；
3、发现接待服务中不合标准的偏差时，立即采取纠正措施；
4、了解服务员在工作中的问题及要求，及时给予解决和满足；
5、接触客户和来访者，征求他们的意见，及时传达信息，改善服务工作。

◆客房接待服务质量现场控制的形式

在客房接待服务过程中，大量的管理控制工作，尤其是客房部主管、领班的控制工作都属于现场控制。具体运用时，突出表现在两方面：

1、巡视控制

客房接待服务项目繁多，规范要求各不相同，提供服务的随机性强，服务的设施设备经常会出现不
正常的现象，因此服务偏差经常发生，有些偏差必须及时纠正，因此要加强现场巡视，及时发现问
题，当场迅速予以纠正，使影响质量的不良因素得到迅速控制。
这就要求各级管理人员，尤其是主管和领班绝大多数的工作时间，均应安排在现场，通过巡视、监
督去发现质量问题，及时处理。如遇客人当场投诉，要尽可能在第一时间及时解决，争取在客人离
店前消除不良影响。

2、跟踪控制

管理人员指示服务员向客人提供接待服务后，应立即跟踪检查，了解服务落实情况，或没有落实的
原因，以达到督促完成的目的。由于住客在饭店仅是短暂的停留，要求服务比较急切；同时一项接
待服务的完成环节多，往往要跨部门进行，服务不及时、服务不到位时有发生，只有加强管理人员
的跟踪控制，才能提高接待服务的效率和质量。

◆客房部的协调

客房接待的顺利，是客房部各部门通力协作的结果，同时也离不开饭店各部门的积极配合与支持。

客房部加强与各部门的协调，成为客房接待管理的重要内容。客房部的协调工作主要有两个方面：

1、内部协调

主要指客房部内部各种关系的处理，客房部管理者要根据实际情况，协调各部门、各岗位、各环节之间的关系，合理调配人、财、物等资源，确保接待服务工作的顺利完成。

2、外部协调

主要指客房部与饭店其它部门之间关系的处理，特别需要和前厅部、工程部保持密切的协作与配合，保证 各环节畅通，为客人提供优质服务。

A、客房部与前厅部之间，必须不断互相提供最新的房间状况信息，以提高客房的出租率，客房部要及时整理离客房以供前台出租，还要协助前厅行李收取或存放行李。同时客房部从前厅部获取有关住客的资料和信息，以便做好针对性服务，还根据前厅部提供的客情预报，安排客房的维修和计划卫生。

B、客房部与工程部的协调尤为重要。客房设施设备的维修保养离不开工程部，客房部需要工程部派员排除故障，应配合工程部对客房设施设备进行定期的维修保养，并提供客情预报，以便工程部安排客房的大维修。