作为经理，在当更中除了例行事项外，你随时可能遇到一些你没见过、也没听过的事情，这些事情可能来得很急，如果你不及时处理，可能会危及餐厅营业和餐厅的长期利益，甚至影响到整个公司的营业情况和良好形象。

作这一名经理，我们有责任去维护餐厅的运作，去维修餐厅形象不受损害。本手册就餐厅经常发生的紧急情况一一列出处理措施，帮助你在当更中对所有出现的危机应对自如，有效地加强餐厅的专业形象。

沉着、冷静、有自信

请你记住：当危机出现时，你必须表现沉着、镇定、有自信！

作为一名当更经理，你的沉着、镇定、有自信，成为整个局面井然有序的关键。

如若你也惊惶失措、六神无主，会令局面陷入混乱，令危机变得棘手及难于消除。

最高级职员担纲

当餐厅内同时有几名经理当更时，最资深的经理要挺身而出，成为消除危机的领袖。最资深的经理总是对临场危机的消除负有最大的责任。

预防危机

“防火胜于救火”，平常要对不同的职员进行不同深度的危机处理常识训练。例如灭火器的使用、走火通道的演习、煤气安全常识、水电的布局……，最不老练的员工也必须要知道：面对紧急情况不能轻举妄动，尽可能快地知会经理。

保持沟通畅顺

保持良好的沟通渠道对于有效地消除危机是十分有益的。例如：在分店开张之初便将餐厅所在社区的公安、消防、急救、供水、供电、通信、牧业、直属上司、兄弟餐厅、总部、供应商、维修商的电话记录在案，以方便随时联络。餐厅的每一名管理组成员，包括见习经理，都要熟记餐厅经理和营运督导的联络电话，在通常的紧急情况下，他们会立即给予当更经理一个恰当的处理方法。

紧急应对小组

当你判断你现在面对的紧急情况非常严重，可能要运用公司资源才可应对，你可以立即联络由公司高级管理人员组成的紧急对应小组，然后再通知你的营运督导和餐厅经理。

紧急对应小组名单如下：

张淳、何源、冯丽雪、黄民

紧急对应小组会根据当更经理提供的事实作出处理办法，然后授权给在现场的最高级职员处理，可能是餐厅经理，也可能是你——当更经理。无论谁被授权，都必须根据紧急应对小组提供的策略性建议、公司原则进行处理，不允许偏离标准或者发表未经批准的声明。

现场最高级职员须做

作为现场最高级职员，你代表着公司面向大众，你的出言不慎、举止不当会给公司带来不必要的损失，甚至令危机朝不利于公司的方面发展。因此，你必须：

l 保持镇定，并指挥所有人保持镇定

l 遵守安全守则，确保安全，减轻损失

l 立即通知餐厅经理、营运督导或紧急应对小组

l 在未得到批准前，不要承诺任何东西

l 在未得到授权前，不要向传媒发表任何言论

l 与餐厅所有工作伙伴沟通好，不得随意发言

l 详细观察并记载事情的全过程

l 随时将事态变化向上级汇报

l 尽可能保持营业正常进行

员工作为公司的一分子，他们的言行会被顾客误认为代表一种公司倾向，因此，你要确保你的员工:

l 保持镇定。

l 不予公司之外的任何人私下接触

l 不得相互谈论正在发生的事情

l 要善于推托——“对不起，我不清楚发生了什么事情，但是，我对我们公司充满信心！