9月21日早晨，酒店大堂热闹非凡，客人都开始退房了。这时，大堂收银处有一位8622房的小姐在办退房手续，并大声地与收银员说：“请找你们酒店经理来，给我们赔偿损失，我不付房费。”这时大堂值班的大副看到了，急步地走了上去：“小姐，有什么事需要我帮忙吗？”

“你是大堂经理吗？你们给我这样一个设施的房间给我们住，还收钱？”“对不起，请问小姐房间有什么问题吗？”

“问题大着呢！你们那空调晚上不制冷，弄得我整夜没有休息好，早晨也没有空调，今天我怎么有精神去旅游呢？同时我也向你们酒店昨晚当值的经理反映过，不信你去查一下？”客人仍还气怒未消地说到。

暂时安排好客人以后，大副迅速与当值了解昨晚的有关情况。确实8622房的空调不好，后给维修好，酒店到凌晨1：30后将主机关闭了，后经当值经理协调直开到早晨8：00后就关闭了，而客人是在早晨9：00多开始退房的。难怪客人投诉拒不付房费，还要求赔偿损失，同时，大副也将此事及时上报了给薜总，并得到了一定的授权。

大副走上前去，充满歉意地向客人说到“不好意思，因为我们的设备出现了故障，影响了对您的服务，也给您的休息带来不便，在这里代表酒店向您表示歉意，至于费用嘛！我们会给你打个折，这是我们的过失，欢迎您再次光临。”礼貌而得体的语言，使客人怒气烟消云散。一次严重的投诉，也被这春风化雨的语言消散得无影无踪。

案例分析：

在美国的里兹——卡尔顿酒店，他们有一个黄金标准——授权行为，其中有数条都与授权和用权者有关，例如：不管哪个员工，如果接到客人投诉，他便拥有这个投诉，即他有权，也必须去处理它。里兹——卡尔顿酒店在80年代曾获得美国国家技术与标准学会颁发的，全美最高最有权威的国家质量奖——梅尔考姆，贝特里奇质量奖。以上案例中的李副理，正是遵循了这一原则，使客人的投诉迅速得到解决。

由于酒店设施的故障，而导致客人的投诉，事属平常。关键在于端正我们的意识，必须要认识到：接受投诉也是一种服务。而且是一种更高意义上的服务，这必须成为酒店专业人士的共识。

很多员工及管理人员对投诉却是颇为忌讳，认为投诉就是对当部门业绩的一种否定。其实，一个酒店，一个部门的业绩怎么样，顾客是看的一清二楚的。顾客的投诉就是对你的信任，如果连这点都接受不了，又何以在日益进步的社会中立足？那种大力开展“创四星级酒店，做通达优秀员工”的活动，那不是变成一句空话了？所以窗口岗位的殷勤服务固然重要，而虚心接受顾客的意见也是必不可少的。对于客人来说，投诉是为了维护自己的权益，而对于被投诉部门而言，这是一次堵塞漏洞，改进工作的大好时机，利已利人，在事情已经发生了的情况下，去接受投诉，并认真地去处理他，又何乐而不为呢？