前几天被招待到一家刚开业不久的餐厅，吃着吃着饭，只见对面的餐厅经理惊慌失措，六神无主，起初我以为这人是犯了毒瘾，后来一问才明白，他慌张是因为有人在大众点评上给他们家打了一个差评。然后又给我讲了一下这个差评的来源，我本来不想听完，但他说话太快，我只好听完。

然后我没表态，只是默默听他说完，默默看他继续发微信打电话，只为把那条差评删掉。

差评有那么可怕吗？

从我的角度看来，差评是我特别渴求的一个东西，因为它正好是一个餐厅表明自己态度立场的时机，有时候找都找不到，正好有人送上门，干嘛不好好利用一下这个机会。

其实差评来了，只要一句话就能回复，就是言语诚恳地向人道歉，人家提出了问题，尽量不要解释，这不是谁对谁错的问题，这是每个人的想法不同。

这个特别像路上的司机和行人。同样都是面对人行横道，司机觉得我一脚油一秒钟就过去了，行人可以先等一会儿，车过去得快，人过去的慢；行人觉得既然是在人行横道上，那么路权就掌握在我这一边，车就应该让着人，人是弱势群体。

其实这个世界上百分之八十的冲突都是因为这两个人不熟。所以作为一个餐厅的经营者来讲，就是要想办法把陌生人变成老熟人。那么如何变成熟人，依靠的就是对于评论的回复。

开业宣传吹嘘太过，顾客反而没有好感

很多餐厅都把重点放在开业之前的宣传上，但是宣传真的管用吗？

我讲一个几个月之前遇上的真实例子，我去录一个视频节目，和辩论有关，正反两方加在一起6个人，每个人都需要做一下自我介绍，其中有一个香港朋友，说自己参加过最强大脑，还拿了一个不错的成绩，智商150，逻辑能力自己称第二，无人敢称第一，还说自己上个月在香港打了五场官司，全都赢了，而且面对的都是香港知名律师。

不知道你看了这样的自我介绍之后什么感觉，后来我问过我同场的选手，她说，“那兄弟说自己打官司那段的时候，我就在想，莫非现在香港律师界缺乏人才？”

其实这样的自我介绍在很多餐厅前期宣传的时候，我们都会看到，书写成餐厅语言就是这样的：

本餐厅所料理的烧肉，在餐厅开业之前，已经在业界闹得沸沸扬扬，原因就在于，我们是第一间敢于告诉客人食材产地的餐厅，同时我们也可以给您看我们的肉质等级证明。凭着顶级日本牛肉以及优质澳洲海鲜，从内测阶段，就已经打响了名堂。特别推介七寸长的深海大虾，静冈鲭鱼，加拿大翡翠螺，让食客一次尝尽和风滋味，尽情慨叹这热腾腾的烧肉美食，无惧圣诞的天气严寒。

这样的介绍没人信，因为牛逼吹的太大了。

而且，餐厅在宣传的时候，应该朴实一点儿，多留一些惊喜等着别人发现，自己不用先说太多，等着别人问的时候，你再说。

好评和差评，该怎么回？

当然，评论也得好好利用。对于别人夸赞的好吃，千万不能回一个笑脸，尽量去说，“口味还在不断地改进，希望您下次来的时候再提意见。”这样的话，彼此是一个交互，回一个笑脸让大家不明白，不明白你到底是洋洋得意，还是为客人吃的舒服而感到高兴。

至于差评，就更好办了，餐厅是从客人兜里掏钱的，他不满意，那是天经地义的事，花8毛钱买一个烧饼吃出头发来你还不乐意呢，更何况花几百块钱吃一顿饭。

所以人家说什么，只要不是因为喝酒闹事所产生的，基本上都是可以归结为餐厅值得总结的经验。踏踏实实给人家道一句对不起，然后诚恳地说一句，“希望您能常来，有您这样的人帮着监督，我们餐厅未来服务水平肯定充满希望。”

细节处体现服务高低

还有就是关于餐厅的服务。

国营餐厅的服务首先不推崇，当然，有人觉得那个感觉特别有范儿，这也是一件很正常的事。所以俗话说得好：人各有志。

我们只说那些有服务的餐厅，有两个是我印象最深的。

第一个是之前写过的一个兰州拉面，在西直门桥头。他们家中间拆迁过一次，拆迁之前，你把取面的粮票交给服务员，告知“宽、粗、韭叶、毛细”之后，人家就把面给你端上来了。拆迁之后，店内就挂了一个招牌，“本店服务员有限，请自行端面。”

第二个例子是金宝街的全鸭季，一桌宴席，餐具摆放齐整，落座之后我吃了几口凉菜，这时候有个服务员就过来了，跟我说，“先生，我发现您是左手拿筷子，需不需要我帮您把筷托儿放到左手边？” 。

首先，这个行为我很少在其他地方见到，印象中还有两次，一次是在淮扬府，一次是在鼎泰丰。其次，服务员用词特别讲究，她用的是“发现”，而不是“看见”，显得谦和，并且严谨。

全北京对服务最执着的餐厅老板在鼓楼，他那家餐厅叫熊也牛店。老板在澳大利亚待了很多年，来到北京开一家日式锅物餐厅，除了观察客人哪只手拿筷子之类的细节之外，他连服务员应该如何帮客人拿碗或者杯子这样的细节都考虑到了。

我没见过任何一个比他在服务上更苛求的餐厅老板，而且我也没有见过任何一个这么爱和别人分享音乐的老板，走进他的餐厅会发现，左右各挂着许多黑咕隆咚的东西，这个不是排风用的，而是音箱。在全世界范围内，我去过的地方，能在播放设备上这么下本钱的老板，这是第一个。

所以，他有一段时间想让我去他的餐厅当服务员，和开专车的时候心态一样，就是试着成为一个自己曾经抱怨的那种人，看看自己会不会也被其他客人抱怨。但是和他聊了一次之后，我没敢再答应，因为我怕我辜负了人家的期望。

现在我看的比较舒服的反倒是海底捞的服务。在此之前，我是坚决反对这种过度服务的，本来吃火锅，是挺闲情逸致的一件事，但有一段时间他们家的服务员也不知道怎么了，过于勤快了，锅里虾滑还没吃痛快呢，牛蛙就已经帮我下到锅里了。

但是年初的时候，我帮忙顾问一些事，所以经常去海底捞，已经和我当年抱怨的完全不一样了，张弛有度，你不叫他，他不会打扰你，只要你东张西望想找服务员，肯定至少有一个声音过来问：您需要点儿什么？