我在做前厅经理的一些经验

在这里我主要提三点内容：服务质量、人员管理、客情客诉。

服务质量是直接关系到餐厅经营业绩好坏的，任何一家餐饮企业都会想着去提高服务质量，我就我的经验说一下在这方面我所做的。

我认为提高服务质量不仅仅是现场管理的内容，很多前厅管理者只注重现场服务的内容。我感觉现场之前的培训管理更为重要，因为预先控制员工不要出错(当然出错时难免的)，要比出错在纠正要来的好一些。

在这方面我一般都是采取培训演练的方式，很多员工都知道要提高服务质量，但是他们并不清楚提高服务质量要达到一个什么样的目标?如果没有目标他们的服务就缺乏认同感，我就是要通过培训让他们知道服务的终极目的，这里我的认识也很简单，我认为服务的最终目标就是宾客满意，宾客满意的最终目标就是企业营业额的增加。只有员工认同，才会容易管理。当然严格规章制度也是必不可少的。

比如现场指挥监督员工的服务是否规范，是否符合既定的程序?这个方面我就不多说了，每个企业都有自己的规程，其实也都差不多，如有不合时宜之处，在工作中也会显而易见，很容易发现并改正。

再要求细致一点的比如如何根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间，掌握好上菜节奏。这个需要培训和有相当的经验，我要求的是入职3个月的员工必须都能掌握。而这个环节是最容易引起宾客投诉的地方。

在用餐高峰期，由于宾客多，上菜的速度可能稍慢，我总结了一下这种情况宾客的客诉，我最怕听到说：“这个菜我都等半天了，速度太慢了，我不要了”。

在这种情况下我的处理方式是，确实是我们上菜慢的责任，就应该向客人真诚的表达歉意，理解客人心情，但是我们的工作是要婉转的向客人说明理由，请求客人谅解。若发现客人已经基本吃好了，还有菜没上，则全是我们的责任，则应退菜并请求客人原谅，客人要是同意可以协助打包。

在这里我有一些基本话术来应对的,如在客人提出问题之后，我们的回应：

“先生，真的不好意思给您添麻烦了，其实我比您还着急，虽然今天客人非常多，但是也不能让您等这么长时间啊，我知道您这个菜已经等了很长时间，我刚到厨房看过，让厨房给您这边先做，马上就可以送来，我这就去为你传这个菜去，请您稍等，谢谢您的理解。”

在客诉的处理上，要能表示理解客人。我认为这一点很重要。在处理客诉的时候我经常会说的一句话是“如果换了是我，我也会很生气。”先表示认同，再找机会扯一些别的，转移客人的注意力。尽量拉近彼此的距离，然后，再向客人表示歉意，并寻求解决办法。一定要让客人感到真诚，尽量避免说得太形式化。在已经建立初步感情的情况下，我会说“非常抱歉，这都是我们的责任。”有必要的情况下我还会请当事人(厨师或服务员)出面道歉，但前提是征得客人同意，也要先与当事人沟通，要不然万一，恩，吵起来就坏了。最后我会问：“您觉得我们怎么处理好呢?”，这个时候要提前判断是谁的责任，需要向客人解释清楚。这样有利于争取客人的同情心。在这个时候我经常用的一招是找机会提够超值服务，和营销部联系，提供一些优惠措施，这样一般都能完美解决问题，既能让顾客满意，又能给店里召来回头客。最后如有必要，我会采取跟进行动，答应客人如还有问题，我们会采取跟进行动。

事后，要善于总结，调整自我及相关人员情绪，最好进行备案，工作检讨，如果客人投诉的问题餐厅确实存在隐患，应作出改进计划，避免再次发生，如是工作人员个人问题，应该进行个人培训或辅导，如果需要，事后跟进—联络客人。

开餐期间服务员的分工安排(我一般都是分区责任制安排的，在固定的区域服务，一般是按每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域，而且经常会根据客情的变化进行二次分工)。

还有就是工作中通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取相应措施提高服务质量。