一、日常督察项目:

1、 仪容仪表：着装、发型、妆面、站、行、坐、立、走等。

2、 卫生：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁与维护、公司部门内部及公共区域的环境卫生等。

3、 设施设备：公司建筑物、内部装修、及各种配套的设备；等

4、 节能降耗：公司所有设备的节能降耗。

5、 工作纪律：公司各项制度、规定要求的纪律。

6、 安全、消防：设备设施的运行是否存在安全隐患；防火设施的设置和保养情况。

7、 服务质量：微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率性、服务的技巧和技术。

8、 公司培训：培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度。

9、 工作程序：公司下发的各类工作程序执行情况。

10、 客户投诉：向客人提供的服务内是否满足客人在公司中的需求。了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。必要时协同部门处理宾客投诉。

11、 员工自律：考勤、用餐等一切公司员工纪律制度的行为要求。通过对员工的行为举止约束，保障公司日常管理工作的正常运行。

12、 制度、流程的健全与督导：对公司现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导，对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定，形成系统文件并以此执行。

二、专项督察项目：

1、 会议督察：对各种周、月度例会进行专项督察，确保各个环节无问题产生。

2、 重大事件督察：对重大事项进行专项督察，确保各个环境不出问题。

3、 专项问题督察：对重大、重要的问题进行专项督察，找出原因、分清责任、形成结论、督促整改。

4、 部门工作督察：指各部门周工作完成情况及上级领导重点安排、紧急办理工作、进行跟踪督察，确保工作及时完成。

三、责任人：

1、 服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人。

2、 共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者。

3、 无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管、经理。

4、 以上三项部门，部门领导将承担不同比例的连带责任。