文 | 职业餐饮网 程三月

顾客喝了点酒比较难缠，服务员竟然下跪道歉？！

近日，一则“火锅店服务员下跪向顾客道歉”的视频引发广泛关注。

餐饮作为服务行业，会遇到形形色色的顾客投诉，为了息事宁人，大多数服务员都会委屈求全。

但下跪这种极端的方式不由得引发所有餐饮人深思：当下，还需不需要以牺牲自尊的方式来解决客诉问题？

“顾客喝了酒难缠……”

服务员下跪道歉！

1月27日晚，在湖南常德市武陵区建设路的重庆袁老四火锅常德总店，一名服务员跪在了大堂里，向另一名顾客道歉。

从视频中可以看到，当时火锅店坐满了用餐的顾客，一名身穿黑色上衣的男子在火锅店的大堂下跪，面对着其中一桌顾客。

画面显示顾客中有男有女，餐桌上摆放着数瓶啤酒，一名女性顾客伸出一只手指向下跪男子，表示“把你们经理叫来”。对于女性顾客的要求，下跪男子称，“我就是经理，我就是店长，我负责。不好意思，让你们用餐不愉快了。”

据该火锅店一名员工透露，下跪男子不是店长，只是一名服务员。事发时，火锅店里顾客很多，工作人员都很忙。“当时顾客可能喝了酒，难缠，也没多大事。”

1月28日下午，该火锅店店主称，当天已经报了警，经过警方调解，目前双方已经协商和解，服务员也已经原谅了对方。至于产生纠纷的具体原因，表示不方便透露。

服务行业不容易，

“牺牲尊严式”处理客诉可取吗？

堂堂七尺壮汉的这一跪，跪出了多少餐饮人的无奈。

“餐饮人真的很心酸，我也遇到过那种无理取闹的客人，赔礼道歉做什么都没用，真的就只差给他跪下了。”有餐饮人说。

然而，这背后不仅有无奈，也值得我们餐饮人深思，在当下的社会，处理客诉问题，这种放弃尊严式的方法，到底可不可取？

1、为了息事宁人，餐饮人受委屈也只能自己咽

男儿膝下有黄金，跪天跪地跪父母，不到为难处，谁愿意舍弃尊严呢？

但不知道什么时候起，餐厅服务员似乎成了“食物链的最底端”。因误开一瓶酒、因倒水慢、因汤太烫……一些本是生活中常见的小错误，或者无缘无故，都能引来顾客恶语相向，百般刁难。

知名相声演员岳云鹏在17岁那年，在饭馆当服务员，负责给顾客写菜单，不小心错把3号桌的2瓶啤酒记到了5号桌的菜单上。

就因为6块钱的酒钱，最后，他被这位顾客足足骂了三个小时，骂完后，该顾客还坚决不买单，其消费的352元被算在了岳云鹏的头上。不仅如此，岳云鹏还被开除了。

这是岳云鹏人生中的至暗时刻，时隔20年，他还在记恨那个骂了他三个小时的顾客。

还有此前，北京丰台一羊蝎子火锅店，两名青年男女执意加菜，共点了20多种涮品和凉菜，总计1125元，远远超出两个人的正常饭量。

服务员善意提醒避免浪费，却遭到顾客拍桌子怒吼：“我乐意”“管得着吗”。

最后，餐厅不仅向顾客赔礼道歉，还进行了免单处理。不过，该餐厅也为受委屈的服务员颁发“安慰奖”。

除此之外，还有一些顾客得理不饶人，比如菜品了吃出了头发丝、小虫子之类的异物，本道个歉、换个菜、免个单就过去了，但有些蛮横的顾客要求服务员现场把这些异物吃掉……

此类委屈不胜枚举，但为了息事宁人，大多数餐饮从业者选择把这些委屈往肚子里咽。

2、客诉难以避免，但不该以“牺牲尊严”为代价

为什么餐厅服务员这么隐忍？

一方面，怕被扣钱，或者是顾客不付钱。

如果服务员和顾客起冲突，一些饭馆老板会不分青红皂白就扣工资；或者是顾客故意找茬刁难，最后拒绝买单的钱可能就得服务员自己掏。服务员一个月才三四千块钱工资，顾客一顿饭可能就吃好几百，很多服务员不能承担这个后果。

另一方面，还怕顾客举报。

一般顾客投诉也不是空穴来风，可能多多少少餐厅自己也有问题，一旦举报，市监局一查，可能面临罚款，甚至停业。

因此，服务员也只能妥协，这样才能大事化小，因为如果跟客人对着干，生意就没法做，损失就更大。

不过，餐饮行业作为服务行业，委屈难以避免，但也不该以牺牲尊严为代价！

说实话，餐饮集生产、销售、服务于一体，从原材料采购、到加工、到上桌，比大多数行业都要复杂，中间有太多琐碎的细节，都需要一一把关。

而在一个几十平、甚至只有几平的后厨，涵盖了洗菜、切配、炒菜、洗碗等十余环节，一个小细节的疏忽，都有可能造成食品安全问题的“漏洞”。

在前厅，高峰时期，服务员都忙着脚不着地，也会存在服务不周或者出错的情况。

餐饮人就算如履薄冰般小心谨慎，也几乎难以做到十全十美，顾客投诉难以避免。

而且有时候有些顾客的怒气是积累的，也许刚好遇到工作不顺、又或者是刚失恋了等烦心事儿，来餐厅借酒消消愁，没想到又因为上菜慢、或者菜咸了一些，就爆发了，服务员成了“出气筒”。

但不管是餐厅有错在先，还是顾客故意找茬，大多数服务员都会认错安抚顾客，这种委屈不可避免。

不过，值得反思的是，不管是主动，还是被动，现在还需不需要用这种“下跪”来牺牲自尊，或者靠吃异物这种“自残式”极端行为，来解决客诉问题，来息事宁人？

至少是不提倡。

遇到顾客投诉，该怎么解决就怎么解决，餐厅自身问题就积极改善，顾客寻事滋事就报警，没必要用以牺牲自尊为代价。

职业餐饮网小结：

餐厅开门做生意，会遇到形形色色的人，餐饮人也会遭受各个方面的委屈。

为了不把事情闹大，大多数餐饮人都会选择忍气吞声，这也是服务行业的职业精神。

但是隐忍也是有底线的，下跪“牺牲自尊式”和吃异物“自残式”的极端解决方式不应该被提倡，底线不容践踏。

同样，也希望有些“上帝们”能得饶人处且饶人，服务行业真的太不容易。

你在开餐厅时候遇到难忘的客诉经历吗？又是怎么处理的呢？欢迎在评论区分享。