一、 宾客至上意识：

1. 定义：餐厅的一切从业人员，一切工作，一切实施都要使客人满意。

2. 为什么要树立宾客意识？

（1） 客人是酒店的服务对象；

（2） 客人是经济效益的唯一来源；

（3） 客人关系着饭庄的生存与发展；

（4） 客源是餐厅行业的竞争目标；

（5） 宾客为自己提供了就业机会

3、怎样树立宾客意识？

（1）转换观念；

（2）维护客人利益；

（3）从业人员做到“三心”“四不离口”“五个一样”；

（4）“三心”即细心、专心、耐心；

（5）“四不离口”即欢迎声、道谢声、致歉声、告别声；

（6）“五个一样”①客人进来消费与结帐时一个样；

②生客与熟客一个样；③外地客人与本地客人一样；④消费高低一样；⑤客人提批评意见与表扬意见一样。

4、正确处理与客人的关系？

（1）不接受客人的礼品及小费；

（2）与客人的交往是业务交往；

（3）不参与客人的任何活动；

（4）能正确处理客人的投诉。

二、 优质服务意识：

1、定义：设施的完善，服务的高水平。

2、为什么要树立优质服务意识？

（1） 优质是一个餐厅存之的生命线；

（2） 优质是酒店竞争的法宝；

（3） 优质是取得经济效益的保证；

（4） 优质才能形成品牌；

（5） 优质服务是客人的共同要求。

3、怎样树立优质服务意识？

① 静态服务 ② 有声服务 ③ 无言服务

④ 即时服务 ⑤ 缓冲服务 ⑥ 助兴服务

⑦ 补偿服务 ⑧ 诱导服务 ⑨ 预警服务

三、 声誉意识：

1、定义：要求员工把自己的言行举止与饭庄名声荣誉相联系。

2、为什么要树立声誉意识？

（1） 声誉是市场竞争的形象；

（2） 声誉是市场竞争的需要；

（3） 声誉是企业用人的标准；

3、怎样树立声誉意识？

1) 三明确“明确个人在客人面前代表企业形象。

2) 明确个人在外国客人面前代表中国人形象。

3) 提高自身素质：文化素质、技能、职业道德、身体素质。

4) 奖罚分明；

5) 加强职能检查，减少事故发生；

6) 创立品牌，扩大声誉。

四、 交往不对等意识：

1) 定义：交往不对等是指服务员与客人在交往中间由于所处地位和角色不同而形成的差异。

2) 为什么服务交往不对等？

3) 怎样适应交往不对等？

（1）真正的理解客人： 信息表达=表情+声音+言语

100% 55% 38% 7%

服务员在与客人的交往应保持距离即空间距离和心理距离。

（2）提供一些个性化的服务

（3）诚信待客： ①不要计较不礼貌的客人。

②不要计较发生过失的客人。

1. 举止文明：