部    门： 市场营销部       培训课题：營銷部跟单工程式及异常情况处理程式培训培训方式：授课                               培训课时：2所需物资：白板、白板笔培训目的：培训員工熟悉部門相關工作具体内容：工作程序： 订单跟进工作流程 流  程                              负责人  查看订单

市场营销部营销员

   与接待部门协商、确认

 

 
                                                                                      市场营销部营销员  查询、督促接待部门落实订单情况 详细了解客人的各项需求

 

  
市场营销部营销员  跟进客人在店消费过程

 

 
                                                                                           市场营销部营销员  客人意见或建议整理、反馈给有关部门改进工作

 

 
                                                                                        市场营销部营销员  资料整理归档

 

    上门问候、拜访客户，征询意见或建议

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  4.2工作要求:4.2.1查看订单要详细,不能漏掉任何细节,特别是客人需求部分。4.2.2提早通知各个部门作好接待准备。4.2.3客人有更改、变更应及时通知各部门，并将处理情况及时报告各有关部门。4.2.4客人消费过程中如有较大投诉，应及时通知有关部门，如解决不了，尽快向总经理室请示处理。4.2.5 资料归档应简单、明了。4.2.6如因发生不可抗拒的因素而造成不能按客人要求完成任务时，应立即通知客人，做好解释工作，尽量与客人达成谅解。如客人要求赔偿，尽快通知总经理室处理。   006—部门作业程序                                                    006．5异常情况跟进程序1、目的：为使业务工作程序化、规范化，使客人得到满意服务特别制订本程序。2、适用范围：本程序适用本部门接订会场、餐饮、客房、车队等业务跟进的工作时出现误订、漏订、错订的情况。3、职责：3.1本部门人员按照谁接单、谁负责跟进的原则，负责联系客人和本单位其它部门协调配合工作。3.2其它接待部门负责作好接待服务工作。3.3出现异常情况必须“以客人为先，维护酒店的声誉”为原则妥善处理。4、工作程序：订单跟进工作流程流  程                              负责人  查看订单了解客人的需求

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 市场营销部营销员  与接待部门协商、确认

 

   发现异常情况，向经理报告

                                               

    市场营销部营销员  密切联络客户将更改或变化情况反馈给接待部门

   

 市场营销部营销员  跟进客人在店消费过程

   市场营销部营销员

     客人意见或建议整理、反馈给有关部门改进工作

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    资料整理归档

                                                 市场营销部营销员

   上门问候、拜访客户，征询意见或建议

 

 
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