现代酒店控制方法 一、 所谓控制就是酒店的运行。这是管理人员的至关重要的管理责任。控制的目的就是保证酒店的目标能够实现和达到。控制是一种防患于未然，向前看的一种管理活动。通过控，管理者可对一些行为或活动进行纠正目标，如果目标没达到的话。现在许多酒店借用财务信息进行控制，诸不知这是一些历史事实（虽然不能改变，但可借鉴，还是为了未来）（如成本高、折扣多，应收款收不回，逃帐多……）。我们这里所讲的控制是以行动（Action）。未来为中心为主题，因为其目的就是保证目标的完成。保证员工能要求去做一切可能的事情（尽最大努力）来完成预定目标。二、 控制技巧和方法 1． 反馈控制（1） 反馈控制是一个完整的过程。首先要制定一个计划（即目标和标准）。结果出来后，和原先制定的目标和标准相比较。如果需要，管理者就可以干预经营（运行）活动或者投入资源。控制的任务就是保证实际效果和既定的计划标准相差不大。如果相差明知道不能接受，就要采取纠正措施。（2） 什么时候用反馈控制？在活动必须具有反复性的情况下，如投诉做床摆台。在产出（output）必须是可以进行客观测量的情况下。否则的话，就不能使用反馈控制。如公关活动有效性及人事部招工质量（受外部环境影响大）（3）反馈控制的三要素A建立标准B结果与标准相比较C偏差不可接受时，采取纠正行动和干预。如钟楼饭店属Holiday Inn 指导。我去总台：“有小册子吗？”他说：“有”。他在台面上没找到，又翻抽屉才找出一本，我问：“你们酒店什么时候加入？”“我不知道，刚来。”卫生间味重，不干净，员工坐在台上。D它的优点·对酒店的活动提供了有价值的及忽略的信息。·对员工是一种激励。·员工知道了管理，酒店认为重要的东西（方面）反馈技巧帮助员工指导其行为符合酒店要求，对重复、经常发生的事情进行监督、评估，反馈有利于管理者干预，及时作出决定来影响活动的结果，以便目的得以实现。反馈不仅是一个控制过程，同时也是一个学习过程。出现偏差，经理介入，有2个Basic way　·增加或分配投入资源（如投入程序）·改变活动的方法。总之，这一过程使得经验成为最好的老师。Learn from mistake.2． 结果（效果）控制（Result control RC）如RM Service １５分钟送到。FB经理成本控制不得超出４８﹪　ＲＣ用于控制开房率、收入、员工出（编制、安排）、成本ＲＣ要有４个条件必须具备Ａ.Performance可以精确衡量出来Ｂ.衡量（测量）要及时Ｃ.衡量（测量）要客观Ｄ.纠正的措施也可测量出ＲＣ的缺点控制的目的是为了影响行为。因此ＲＣ一定能够发现出偏差（与所希望的结果），而且要及时，这样才是采取纠正行为，但它不是完善的控制。如营销部一年任务为１０００房晚，若只看结果，他可以只拉几个会、团就可以完成任务。若用ＲＣ方式，没必要关心销售经理在干什么，如果他能完成任务的话。这样总经理很难知道他是否为了酒店的长期销售目标而努力。如ＦＢ经理为提高收入，制定一个目标，培训、奖励员工，号召员工拉客源，这样员工很会积极拉客，以争取得到销售奖。而忽视质量，短期内销售会上升，但是以牺牲回头客为长期利益为代价。如推销桂鱼，北京醇。控制收入，可变成是管理人员的一个主要职责，预先控制少不了对诸如开房率，ＦＢ收入等的预测（参考人力资源控制）如何预测开房率在不知有多少散客预定的情况考虑如下因素（１） 去年客源组成百分比（２） 明年当地经营活动（３） 竞争对手（４） 明年营销努力的影响（５） 会议、团队对散客的影响（参考ＧＬＯＲＩＡ　Ｍmarketing Dolan）最后对一天的客源进行预测。了解过去的趋势，及根据经验进行判断起很大的作用。若任务完不成（１） 促销（２） 人员安排严格控制（３） 采购控制（４） 裁员（５） 延期某些维修及利于降低成本年计划——（１）开房率年计划　　　　　（２）开支预算年计划制订出后，不是一年不变的，而应根据市场、客源等的变化进行调整、修改，制订更切实可行的计划。如月计划——即在每月１５号对下月进行预测，与去年同月相比，今年计划相比，是否能完成目标，若不能需做些什么。滚动预测——即在会议上，对后６０天这一段计划加以修正，下发部门。月预测内容——ＲＭ每一天开房率，每一细分市场百分比。平均售房多少间，平均房价，房间差异＝预测－计划（修订过）＊每天——ＦＢ每一天、每一营业点，就餐人数，平均消费，总收入，并对预测的、计划的、去年的数据相比较。　——经营部门利润　收入，各部门的直接支出，对预测的部门利润，计划的、去年的相比。　——酒店盈亏预测　总收入……税前利润图一。　　　　所有预测的与计划的去年的相比较 日期１日～ Planned（年）房数ForCast（月）Variance 散客会议合开房率散客会议合开房率25间needTo sell 1005015080﹪8045125 月总计 平均房价 收入 若在实际运行中，发现偏差，可作为下日修改的计划，大力促销的依据。有时会出现overbooking （101﹪）（要停止出售）有时under booking，在under booking要以包价、特价、折扣形式销售（指对某一天或某几天）若预测（ for cast）开房85﹪要以门市价出售（常客除外）图二 30天ResV Action BoardDayPlannedFor castRm availableSelling strategy1 100Sell 125 or up -5Sell out no room sell nothing 275Wide open, sell any 125Rack rate only 100Jazz Fest 175 or up Sell at high rate Dept. profit（按部门）PROFIT，LOSS STATEMENT 1995，6GROSS REVENUE PLAN FORCAST VARIANCE %RM：FB：OTHERTOTALOverhead deductions 指固定成本一般不随着酒店的业务量增减而变，指广告、电、HR、行政费用，但在low situation ，也要cut。若实际收入低于计划。若采取行动已晚可下降cost 以便达到预算利润，如总收入下降10﹪，成本要cut10﹪。10天预测每周三扩大会议，对下周的一切作出预测（指一~六）。同时对本周四、五、六、日作出预测修正，共十天。重点是后6天。内容：抵、离店人数。每个FB，三餐总人数，酒水销量，送餐、会议设施出现情况。Very detail meticulous work方式：form report complete目的：出于对cost控制，制定详细的排班，采购指导。最后每日9点十五分钟的晨会，前天的情况，今天的EXPECT。预测和实际某一天或某一周的实际经营结果出来后，应与计划的预测的数据相比较。过去的数据就是一个成绩，它告诉我们做的怎么样，怎么样能做的更好。如果不这样，就像学生考试后不告诉他们的成绩。同时也是一种激励手段。