东山宾馆餐厅服务培训计划第一阶段：服务素质培训 一、 培训时间 ：3月23日----月23日，上午：8：30-----11：00 ，下午：2：00----4：30 二、 培训目的及要求通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己 ，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高东山宾馆餐厅服务档次打下良好的基础。 三、 培训内容：（一） 企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性（二） 服务的含义、服务的理念、服务的模式（三） 餐厅服务员的素质要求（四） 餐厅服务员的职业道德要求（五） 餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求（六） 餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求（七） 餐厅服务中常用的礼貌用语（八） 如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作（九） 沟通客人的技巧（十） 熟记客人（十一） 语言技巧（十二） 建立有效的团队（十三） 如何创造客人、如何留住客人（十四） 电话礼仪（十五） 如何与客人打招呼 四、 培训方法1、 课堂讲解2、 礼仪训练：仪态的训练每天练习20分钟； 微笑训练，每天练习20分钟。3、 录像教学4、 角色扮演5、 感受训练6、 每天课前1 0分钟，由每位学员轮流到讲台进行演讲。演讲内容可是亲身经历的服务案例，也可以是讲故事，讲笑话或者朗诵文学作品。7、 学员共分六个小组，围绕所讲内容进行讨论。８、讲解技能大赛标准，现场纠正指导。 五、 考核办法1、 评出“微笑小姐”、“微笑先生”，对获奖者给与奖励，并拍下照片悬挂在宾馆宣传栏上。2、 菜点　、酒水等企业相关知识考试或者知识竞赛。3、 “微笑在我心中”　“请为我们的工作而自豪”演讲比赛4、 餐厅服务技能大赛5、 培训班可命名为“东山宾馆餐厅服务上岗证考试培训班” 第二阶段培训：基本技能、服务程序、服务规范一、 培训时间：４月２３日―――五月２３日，上午８：３０―――１１：００下午２：００―――４：３０二、 培训目的要求通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。 三、 培训内容（一） 托盘的基本要领（二） 餐巾折花（三） 中餐摆台（四） 斟酒、上菜、分菜（五） 中餐宴会的预定 （六） 中餐宴会的接待服务程序及技巧四、 培训方法１、 课前１０分钟演讲。２、 “５?４”青年节演讲比赛：“让青春在这里闪光”３、 案例分析及小组讨论４、 课堂讲解 五、 考核办法１、 客史档案收集比赛２、 应变能力测试３、 托盘跑比赛４、 中餐摆台比赛