作者：逝者如斯
顾客是什么？

很多年很多时候人们都在关注和探讨这个问题，刚刚接触服务业的时候，我记得最重要的一个口号：顾客就是上帝。

顾客真的是上帝么？我心里总是有点疑虑地思索这个问题，那么，上帝是一个什么样子呢？如果顾客是上帝的话，他不是很神秘很不可预测吗？上帝长的什么样？上帝是男的还是女的？上帝年龄多大？上帝喜欢什么？……这些问题我们都一无所知，我们不知道他的喜怒哀乐，不知道他的兴趣爱好，不知道他的个性化需求，如此一来，我们怎么可能为他（她）做最好的服务工作呢？

这样一想，就觉得这个说法有点问题，我们都是芸芸众生，我们都是普通老百姓，我们都没有见过上帝 ，等到见到上帝的时候，我们已经离开了这个世界，那么，从这个意义上说，我们都不愿意见到上帝，至少在我们有生之年，我们是不愿意让上帝召见我们的。同时，我们的渺小与上帝的伟大形成了人格上的巨大差异，我们和上帝不在一个档次上，我们的人格是不平等的。

所以，既然连面都不能见，既然连面都不敢见，既然连人格都不是平等的，这样的顾客是我们喜欢的吗？如果不是，那么我们能够真正以平等之心面对这个“上帝”吗？我们能够真诚的用心为他提供个性化的服务吗？

因此，我觉得这个说法极不正确，顾客不应该是上帝，上帝也不可能是顾客，上帝是我们顶礼膜拜的神，顾客是我们了解需求并为之提供服务的对象，这是两个不同的层次和概念。

在我看来，顾客更应该是“情人”。

记得第一次面对我的所有员工讲述这个观点的时候，所有人都哄堂大笑，觉得很奇怪，顾客成了情人了那还得了，但是，笑过之后细细一想，很多人还是觉得很有道理。

这里我所强调的“情人”，不是狭义的情人概念，而是指有情之人，可以是朋友，可以是亲人，可以是恋人……，只要我们有情，我们才可能真正从内心深处去关注他们，才可能真正了解对方的不同需求，也才可能为其提供个性化的服务，有情之人才能做出有情之事，有情之人才能实现有情服务，我们所有的表现，无外乎一个 “情”字，亲情、友情、爱情、悲情、同情……，所有与内心感受有关的，都离不开“情”。

如果我们把顾客当成“情人”了，我们就会发自内心地去关注他（她）的喜好，去了解他（她）的习惯，去探寻他（她）的禁忌……，我们会想尽一切办法知道他（她）需要什么，我们会极尽全力为他（她）创造惊喜，就像对待你的亲人，你会牢牢记住他们的生日，知道他们的性格、掌握他们的生活习惯……，通过自己的努力让他们倍感欣慰，倍感快乐。最重要的是，我们与自己的“情人”的人格是平等的，我们无需要以一种没有个人尊严的心态为他们做事，我们所做的一切都是我们自觉自愿的，都是我们精心策划和准备的。如果顾客成了我们的“情人”，我们就知道他们希望我们为其提供什么产品，知道他们需要什么样的服务，了解他们未来的消费需求，为他们预测性地提供服务建议，这样的服务，顾客会不满意吗？

世界饭店业金钥匙组织的有一个服务理念：“满意+惊喜”。为酒店服务业提出了较高的要求，如何才能做到“满意+惊喜”呢？我想，唯有改变服务观念，改变看待顾客的理念，我们才有可能真正做到为顾客提供他们想要的服务，我们也才可能做到研究顾客需求，前瞻性地为顾客准备服务内容，让其感受到受到关注、受到重视、受到理解，在他们还没有提出相关服务要求的时候，我们已经为他们准备好了相应的服务，这样的服务，顾客能不感到惊喜吗？

基于此，我个人认为：顾客就是情人。在我所管理的酒店里，我都倡行着这种观点，我相信这也是未来整个服务业的发展方向。

我们把顾客当作“情人”了，我们才会用心服务，用情待人，我们也才可以创造最高的服务水平，制造极致的服务表现。如此，顾客才会永远是我们不变的顾客，我们也才是顾客永远不变的选择。