（一）形体规范

1、 男员工站立时，怎么办？

（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹； （2）自然交叉背后；

（3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；

（4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。

2、女员工站立时，怎么办？

（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；

（2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。

（3）双脚并拢。

3、立着与客人交谈时，怎么办？

（1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；

（2）与客人相距于60到100厘米之间；

（3）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；

（4） 客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。

4、 指示方向时，怎么办？

（1拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；

（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；

（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；

（4）不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时，怎么办？

（1）随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；

（2）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；

（3）男员工足迹在前方一线两侧；

（4）女员工足迹在前方一条直线上；

（5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。

6、 遇见客人，为其让路时，怎么办？

（1）靠右边行，右脚向右前方迈出半步；

（2）身体向左边转；

（3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；

（4）30度鞠躬，并问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？

（1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；

（2）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；

（3）30度鞠躬，并问候客人。

8、带位员迎宾时，怎么办？

（1）面带微笑，点头致意，问候客人；

（2）确认客人预订情况，询问有何特殊要求；

（3）协助客人在衣帽存放衣物；

（4）引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间；

（5）不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅；

（6）和服务做好交接，告诉服务员来宾情况。

9、送走客人时，怎么办？

（1）走在客人后侧；

（2）向前方伸手指引客人门口的方向；

（3）手举的高度在肩膀和腰部之间；

（4）跟客人道别。

（二） 礼节规范

10、称呼客人时，怎么办？

（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女太太；

（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；

（3） 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；

（4） 称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；

（5） 有少数社会名流才能称“夫人”；

（6） 客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。