2012年礼宾部全年培训计划

一月份：礼节礼貌及行为仪态规范

1） 礼节礼貌

2） 基本礼貌用语

3） 行为仪态规范（基本站姿）

4） 行为举止

二月份：门厅礼宾员的岗位服务技能规范

1） 门厅岗迎接客人规范

2） 门厅交通指挥及保卫工作

3） 如何做好问询工作（了解酒店及景区应知应会）

4） 欢送客人离店规范

5） 雨伞租借

三月份：行李岗位员工的服务技能规范

1） 散客进店、离店

2） 团队进店、离店

3） 行李寄存及领取

四月份：问询、客人信件及留言服务规范

1） 问询应掌握得信息范围及资料

2） 客人信件的处理

3） 留言：

1. 住客留言

2. 访客留言

五月份：星级评定知识的熟悉

1） 了解星级评定的要求

2） 星级评定时的注意事项

3） 模仿星级评定的规范进行实操

六月份：如何关注大堂客人

1） 在大堂为客服务技巧

2） 如何提高为客服务的灵活性

3） 电梯口迎接客人规范

七月份：礼宾部应知

1） 大堂灯光的控制

2） 行李车、雨伞架、皇冠护栏等的保养与维护

3） 水牌的摆放，与使用。

4） 行李房的规章制度

5） 礼宾服务的内容

八月份：岗位服务礼貌用语

1） 行李寄存与领取的服务礼貌用语

2） 团队行李确认的礼貌用语

3） 确认团队行李出店时间礼貌用语

4） 访客将物品转交住客礼貌用语

5） 雨伞租借服务礼貌用语

6） 散客行李进店离店程序礼貌用语

九月份：委托代办服务

1） 委托代办的程序与标准

2） 委托预定车辆的程序

3） 委托订票、订餐等服务的操作流程

十月份：服务中遇到的问题

1） 领客人进房时，发现房间未整理或有其他客人的行李怎么办

2） 客人人住登记后，要求先把行李送入客房怎么办

3） 客人收到行李后，反映其中易碎物品破损怎么处理

4） 为换房客人宋行李时，客人不在怎么办

十一月份：如何提高自身的素质和技巧

1） 观看品牌酒店的前厅礼宾服务流程（观看视频）

2） 参加杨总的培训（主要学习杨总在外考察的品牌酒店礼宾的精神面貌等等）

十二月份：总结、考核

  1）考核（检阅培训效果）

1） 发现一年中得不足之处，并改正

2） 明确明年所要达到的目标