“超越期望 创造惊喜”

——饭店服务理念的创新发展
作者：亚细亚的天空

饭店业是中国改革开放以来最早与国际接轨的行业，作为对外开放窗口的饭店业通过“走出去，请进来”的方式，从最初的借鉴模仿，到自我创新，逐步摸索出了一条适合国情的发展之路，涌现出了一批具有鲜明民族特色的饭店品牌。

随着饭店业的蓬勃发展，饭店以及从业人员的服务理念也在悄悄地发生变化。从贵族饭店时期的代表人物里兹提出“客人永远不会错”（The guest is never wrong!），到商业饭店时期的代表人物——“现代饭店之父”斯塔特勒提出“客人永远是对的”（The guest is always right!），饭店业始终秉承的是一种“宾客至上”的服务理念。

中国饭店业的服务理念经历了从规范化服务到个性化服务的发展历程，其根本目的都是为了提高宾客的满意度。随着生活水平的提高，客人更为关注细节、关注自身的感觉。饭店产品是由有形的设施设备和无形的服务构成的，因此硬件设施的舒适度是饭店产品品质的重要组成部分，当然仅有豪华的设施还是不够的，有时细致温馨的服务更能让人感动，并赢得客人的心。饭店的生存与发展主要取决于宾客的满意程度，而宾客满意程度的高低则首先取决于饭店从业人员的观念和意识，取决于全体员工的“客人意识”，即时时处处为客人考虑，以方便客人为原则的一种职业习惯。

“满意的服务，来源于优秀的品质”已成为饭店人的共识。在“全省2007年旅游行业管理工作会议” 上，浙江省旅游局提出了开展主题为“以品质提升管理、以品质促进效益”的“品质管理年”活动，目的就是为了提高饭店业对管理与服务品质重要性和紧迫性的认识，提升饭店业的管理水平。要提升饭店品质，仅仅追求客人满意还是不够的，只有“满意＋惊喜”的服务才是真正高品质的服务，这就给饭店管理者提出了更高层次的要求——需要我们进一步培养员工主动超前的服务意识，以“服务在客人开口之前”这一标准来提供令客人惊喜的消费体验和经历。

我们要紧跟时代步伐，创新思维、与时俱进，一切站在客人的立场和利益上，思考、设计、提供服务，在提供服务的过程中及时地完善服务，并最终评价服务的成果，让“超越期望、创造惊喜”成为我们新的服务理念、新的目标与追求！