服务质量评审细则（讨论） 一、 总则：为了提供给宾客优质、高效、个性化服务，加强酒店内部质量管理，增强员工的质量意识与业务素质，体现奖优罚劣，充分激励员工的工作积极性，保证质量控制体系的正常运行，特制定本评审细则。二、适用范围：1、 适用于对酒店所有员工的评审。2、 适用于对中层以下管理人员管理能力的评审。三、引用标准：1、《中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定》2、《五洲大酒店各岗位操作规范》3、《五洲大酒店各类管理手册》4、《五洲大酒店各项综合管理制度》5、《五洲大酒店奖惩与考评标准》四、公共部分1. 员工违反《员工手册》中任何一条，在评比活动期间遭到过失处理的每人次扣所在部门服务质量1~3分。发生辞退/开除处理事件每次扣所在部门服务质量3~5分。2. 收到宾客表扬信，酌情奖所在部门服务质量奖0.5~10分。弄虚作假者，扣所在部门有关责任人服务质量10分。3. 接到宾客投诉（经调查核实），视情节轻重扣所在部门服务质量3~10分。4. 顶撞部门及饭店的质检人员或妨碍质检人员的检查，扣服务质量5分。5. 未及时反馈质检整改情况扣所在部门经理服务质量1分。6. 对周例会或早会上提出的服务质量问题未落实或整改，扣所在部门经理服务质量3分。7. 部门未及时上交培训计划扣部门经理服务质量1分。8. 管理人员未按时参加例会扣服务质量1分。9. 管理人员参加会议未将手机开至震动挡扣服务质量1分。五、各部门评审细则前厅部（一）公共部分1. 工作场所存放私人物品扣2分2. 未按规定及时调换烟缸扣1分3. 垃圾桶用后不加盖扣1分4. 照明灯不亮或有污渍(每只)扣0.5分5. 电源插座积尘，有污渍(每只)扣0.5分6. 区域消防设备不清洁，有污渍扣1分7. 墙面破损、脱皮、掉漆、未及时报修（每处）扣0.5分8. 服务台及工作间物品杂乱、卫生差扣1分9. 空调出风口积灰或有污渍扣1分10. 下班后未清理垃圾扣1分11. 墙面有污渍扣1分12. 接听电话未使用礼貌用语扣1分13. 未主动问候宾客扣1分14. 对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二扣1分15. 未做好宾客资料的整理和保管工作扣1分16. 未按规定做好交接班工作扣1分17. 站姿、坐姿不正、位置不当扣1分18. 未做好考勤工作扣1分19. 随意调换工作名牌扣1分20. 未及时上交各类宾客意见书扣3分21. 未准时参加例会扣1分22. 各类表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时扣2分23. 上班时间拨打、接听私人电话扣2分24. 提供错误信息扣2分25. 应知应会考核未达标扣1分26. 上班未按规定着装扣1分27. 私自换班，影响工作扣1分28. 上班工作效率低扣1分29. 对设施、设备故障不及时报告、影响营业扣1分30. 未按规定使用、保养吸尘器扣1分31. 应关的电灯、自来水不关扣1分32. 没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施扣2分33. 未按规定操作、保养电脑扣1分（二）总台问讯处1. 问讯处未能提供准确问讯服务扣1分2. 未事先向宾客说明，延误宾客订票扣1分3. 未做好贵重物品的寄存取工作扣1分4. 未及时向宾客信息准确输入电脑扣2分5. 未按规定做好每天交接工作扣1分6. 留言不准确，且未按要求重复一遍扣1分7. 火警显示屏报警后未按规定处理扣3分8. 对各部门钥匙卡存取把关不严，造成损失扣2分9. 未按规定及时传递宾客邮件扣1分（三）总台接待处1. 画框、地面积尘，有垃圾扣0.5分2. 未保持电脑、电话清洁扣0.5分3. 未及时清理总台台面糖果纸扣0.5分4. 总台信息未及时沟通，控制房态不准，造成差错扣2分5. 未做好已预订宾客的记录工作或记录错误扣2分6. 未按规定项目进行入住登记扣1分7. 总台验证不严，出现差错扣2分8. 表单传递发生差错，未及时将宾客情况输入电脑，造成漏账、错账扣3分9. 未做好VIP接待的准备工作扣1分10. 未做好展示房的准备工作扣0.5分11. 未做好接待准备工作扣2分12. 未及时报入住、关机、开机、叫送单扣1分13. 夜班睡岗现象扣2分14. 有事离开未请假扣1分15. 未按规定介绍并提供住房免费项目扣1分16. 未按规定扫描扣1分17. 宾客交办的事项未做记录、未按时完成扣3分18. 填写预订单时未按规定填写规范扣0.5分19. 总台问讯交接事项未填写规范，未及时交接扣1分20. 未与服务中心核对房态，造成房态不正确扣2分21. 未按时调整国际时钟的时间和气候扣1分22. 未经批准，擅自调整房价或超越权限扣2分23. 对已签订的协议单位，打折不清楚扣2分24. 未按规定控制好宾客预订扣2分25. 泄露预订信息和会议信息扣5分