由希尔顿的企业文化与理念说开去

正略钧策管理咨询　顾问 卢洪兵

希尔顿企业文化与经营理念简介

美国希尔顿酒店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家酒店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球高端酒店最大规模的酒店之一。80多年来，希尔顿酒店生意如此之好，财富增长如此之快，其成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念。并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，酒店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。

1、希尔顿企业文化之“你今天对客人微笑了没有”

企业礼仪是企业的精神风貌。它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。每天他至少到一家希尔顿酒店与酒店的服务人员接触，向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有？”

2、希尔顿企业文化之站在时代前，锐意进取

创始人希尔顿31岁之际，他在他父亲事业失败的时候，离开家乡新墨西哥。在此以前，他做过工友、行商、矿山的投机者等等。在石油泉涌的德州，他买下蒙布勒酒店，以石油工人及行商为对象，这便是世界酒店大王的创业起点。

希尔顿成功的秘诀，是从开头便把酒店(旅馆)业当作一种“企业”来经营，站在时代的前沿，希尔顿看准了方向就会不遗余力的锐意进取。希尔顿把酒店视做一种不动产，只要有机会，便以最低的价钱收买那些行将倒闭的酒店，再把建筑物整修一番，经营上也重新布置，使业务向上，然后另找机会把它以买价的数倍卖出去，以扩展资本。为此，希尔顿时时背负许多债务，借以收买超过自己实力的大酒店，他时常向银行或个人设法周转资金，结果他不得不辛劳地周旋于债主之间，不过，他在这一方面，确实是一位天才。

希尔顿是一个好胜和敢于冒险的企业家。希尔顿酒店公司位于纽约的巴克培尼街，设在高达43层华尔道夫大酒店里。自从他决定收买，一直到成功为止，前后经过了18年之久。在收买这家号称世界最高的大酒店时，希尔顿的热情，使旁听者也会兴奋不已。这家大酒店在世界上是最著名的，在这儿住过的有国王、女王、国家元首、王子、主教等等世界各国的重要人物，希尔顿说：“收买华尔道夫，是我生命史上的一个转折点!在收购成功的当天晚上，可能是希尔顿一生中最美好的一夜。据说，当晚希尔顿站在华尔道夫的天井里，仰望耸人云霄的大楼，沉浸于忘我之境，一动不动地，不知东方之既白。希尔顿亲口说：“谈到人的欲望，的确是无底深渊，不管怎样，我的欲望是站在时代前沿，做酒店大王。我之所以设法收买华尔道夫目的就在于此。总之登上酒店业的王座，才是我的战略目标。”这种态度是希尔顿成功的基础。

3、希尔顿经营之敏锐地把握着客户的心理变化

创造业务新的增长点：他31岁时踏进酒店业界，但并不以酒店老板自居，从开始便把它当做一种企业。因此，希尔顿的酒店不仅靠招徕旅客赚钱，并且只要有机会，便做不动产的交易，借以随时扩充资本。由于这个转变而获得成功的希尔顿，不仅对自己的企业有信心，同时知道了酒店经营要与时代并进的道理，因此产生了新的经营哲学。他养成了时时留意酒店机能变化的习惯，也就是在这交通日益进步，尤其是航空网日益发达的时代，无论相距多远的两个地点，无不可朝发夕至。在这种时代，酒店的功用，不仅在供旅客住宿而已，已倾向于大公司的新闻发布、新制品的发表，或大企业的集会等等，希尔顿针对这种酒店机能的变化，在构造及改革上，无不配合这一点来进行。大众传播方面时常注意他的动静；一再地加以报导，其原因是要看透希尔顿对现代的反应，这一点对于大众具有很高的价值。希尔顿确实具有与生俱来的“天才”但他那卓越的能力中，有一项是后天学到的，那就是经营者的能力。他精力充沛地进军海外的胆略来源于他的资本运用理论和实践的能力，构成向外拓展的战略，并且无往不胜。

4、希尔顿经营之满足客户心里诉求

他看到中产阶级逐渐富起来，他们热衷于国外的游览旅行——多数借商务之便。尤其是半生的长期辛劳，储蓄了旅游用的款项。希尔顿针对他们的需求，在国外的主要城市，建设美国式豪华酒店，让他们享受一下上层阶级、所享受的气氛。他们只要住进希尔顿酒店，内心所希求的目的便不难达到，也可以告慰自己，所谓上层阶层的享受，不过如此而已。早在1948年，便着手布置海外酒店网，其目的就是想吸引这群新顾客。为着配合这个战略，他又订下了从酒店之间，便利旅客来往的航空路线确保战术。使得在国内已无发展余地的酒店业，找到更广大的出路，在国外求得发展。