序号 培训内容
一、 酒店的应知应会：
1、 酒店、管家部组织结构，
2、 酒店服务项目和分布，
3、 客房的类型和间数等
二、 了解客房在酒店的地位与作用和与其他部门的关系，以及员工服务意识与能力：
1、 管家部在酒店中有何地位和作用？
2、 管家部的日常管理、内容和管理工作
3、 管家部与其他部门的关系
4、 管家部服务工作有何特点
5、 服务员在岗工作期间应遵守哪能些规则
6、 客房服务员的必备能力
三、 如何做好基层管理者
1、 如何做好一名基层管理者
2、 基层管理者与下属员工沟通忌讳十九类
3、 基层管理者如何开好班前会
4、 激励措施的运用
5、 管理的艺术
四、 管家部各岗位工作职责和工作流程
1、 管家部各岗位工作职责
2、 管家部各岗位工作流程
五、 管家部各项工作操作程序和标准
1、 处理客人投诉程序
2、 管家部各岗位制度、标准和程序：
3、 客房房间清洁标准和工作程序
4、 房态管理运作工作程序
5、 收取小酒吧帐单工作程序
6、 饮料管理工作程序
7、 客房房态的认识
8、 楼层钥匙领用和保管工作程序
9、 客房房间清洁工作标准
10、 工作车的维护和配备工作程序
11、 抹布的规范使用
12、 进入客房前敲门工作程序
13、 客房迷你吧工作程序
14、 客房服务员每日工作单填写工作程序
15、 客房房间清扫（退房）工作程序
16、 住人房打扫工作程序
17、 空房打扫工作程序
18、 杯具清洗、消毒工作程序
19、 客用品领用、存放工作程序
20、 客人要求开门处理程序
21、 报修和进房维修工作程序
22、 报交遗留物品工作程序
23、 客人离店结帐工作程序
24、 做夜床工作程序
25、 加床工作程序
26、 客房保险箱操作工作程序
27、 第二次打扫操作工作程序
28、 上毛巾、茶水工作程序
29、 派送鲜花工作程序
30、 派送留言工作程序
31、 填写客人喜好单工作程序
32、 擦鞋服务工作程序
33、 接待访客工作程序
34、 预抵VIP房间检查工作程序
35、 翻转床垫工作程序
36、 吸尘器使用和保养工作程序
37、 洗涤浴帘工作程序
38、 处理意外损坏宾客物品工作程序
39、 核对未进店客房报告工作程序
40、 客人物品丢失工作程序
41、 客人损坏酒店财物事件处理工作程序
42、 紧急情况的处理
43、 报火警处理
44、 楼层发现可疑人员的处理工作程序
45、 布巾和棉织品的使用工作程序
46、 客衣收取和送回工作程序
47、 客人衣物内贵重物品的处理工作程序
48、 楼层布巾运转工作程序
49、 楼层布巾盘点工作程序
50、 接打电话工作程序
51、 接受预定报表工作程序
52、 传递信息工作程序
53、 客房部房态更新工作程序
54、 叫醒服务工作程序
55、 客房迷你吧输账和冲账工作程序
56、 洗衣费的输账和冲账工作程序
57、 杂费输账工作程序
58、 查阅客史和账目工作程序
59、 封房工作程序
60、 查询和更改客房迷你吧账号工作程序
61、 管家部库房及物品发放管理工作程序
62、 检查公共区域卫生工作程序
63、 公共区域卫生清洁工作程序
64、 员工更衣室的清洁工作程序
65、 清洁大堂工作程序
66、 楼梯过道清洗工作程序
67、 地毯的维护与保养工作程序
68、 地脚垫清洁工作程序
69、 窗户的清洁工作程序
70、 墙壁的清洁工作程序
71、 小便池及恭桶的清洁工作程序
72、 管道和通风口清洁
73、 高位清洁工作程序
74、 擦尘工作程序
75、 推尘工作程序
76、 铜和不锈钢抛光工作程序
77、 大理石抛光工作程序
78、 地毯的除渍清洁工作程序
79、 地毯清洗工作程序
80、 清洁石材地面和木地板
81、 起蜡和打蜡工作程序
82、 木地板打蜡工作程序
83、 大理石地面清洁
84、 洗地机的使用工作程序
85、 抛光机的使用工作程序
86、 吸水机的使用工作程序
87、 清洁剂的种类和用途
88、 酸性药剂的使用
六、 管家部日常英语用语：
1、 管家部常用英语培训
七、 客房服务遇到问题及解决方法及客房案例：
1、 客房服务遇到问题及解决方法
2、 客房案例分析
八 管家部开业前开荒培训