培训目的：了解酒店的基本制度与管理工作流程，懂得现代管理的其本原理，掌握前厅服务基层管理实务，加强管理人员的自我修炼，提高管理人员的综合素质。

培训时间：每周二节课时。

参训人员：前厅领班、见习领班、优秀服务员。

培训课时：

培训单元/主题

内容提要

课时

备注

酒店历史与经营理念

1

培训动员

管

理

制

度

1、公司组织结构图

2、人力资源部、营销部、财务部、前厅部、厨务部、主要职能。

3、建立组织机构的其本原则。

2

4、员工手册

2

5、规章制度

4

6、岗位职务说明书

4

本岗重点了解

7、前厅员工考核管理制度

4

管

理

实

务

1、领班工作流程

4

2、制订工作计划

2

3、营业督导

2

4、餐前例会

2

5、员工评估

2

6、辅导

2

7、餐厅设备用具

2

8、物品管理

2

9、处理投诉

2

10、前厅管理分析

2

11、排班管理

2

12、工作流程再造

2

管 自

理 我

理 修

念 炼

1、领导艺术

2

2、团队激励

2

3、积极心态

2

4、有效沟通

2

5、人际关系

2

6、潜能发掘与成功之路

2

前厅服务人员试工培训计划

试工对象：应聘前堂迎宾、值台、传菜岗位的人员，且无相关工作经验。

试工前：仪容、仪表合格后持试工单上岗。

试工

天数

培训内容

培训时间

负责人

试工内容

备注

第

一

天

1、认识区域的上司及熟悉店堂的环境。

2、仪表仪容要求、站姿要求、工作时间等。

3、作息时间、工作时间。

4、报菜及例会的时间、地点。

开

市

前

传

菜

领

班

1、观摩传菜流程

2、试传菜、报菜名

*

1、传菜试工期达标要求：

熟悉酒店环境，熟记台位分布情况，了解传菜部工作流程，比如：服务员如何分单、送单，催菜、叫、起菜、退菜的基本流程。熟悉后进入下一轮试工。

2、每天记1个菜肴的基本信息，共6个。

第

二

天

1、服务及传菜托盘技巧、操作规范。

2、熟悉台位。

3、熟悉前厅各业务岗位、部门。

1、试传菜、报菜名

2、与客人打招呼

3、与同事打招呼 并进行工作中的沟通。

第

三

天

1、测试在传菜部实习达标情况。*

2、礼貌用语训练。

3、基本服务用语及训练。

服

务

领

班

1、传菜：

2、传菜部的全部 工作流程。

第

四

天

1、本岗位的有关制度：值班制度、岗位职责。

2、卫生工作规范。

1、餐前准备工作；

2、餐中协助值台

第

五

天

1、卫生工作规范。

2、餐中“四勤”及强调开口服务。

1、餐前准备工作

2、餐中协助值台

第

六

天

1、清台、翻台。

2、收市工作。

1、餐前与收市工 作

2、餐中协助值台

第

七

天

试工考核（操作、口试）：

1、托盘。

2、餐厅卫生。

3、服务语言。

4、基本菜肴考核。

大堂

副领

理班

1、跟班工作

第

八

天

七天后返岗，本人持试工单返回人力资源部，经面试发员工手册后返岗，进入试用期。

说明：在试工期的1-7天内，前厅管理人员可根据试工员工的具体情况，决定录用或不录用